Reklamacja w transporcie drogowym to nie tylko formalna procedura służąca wyrażeniu niezadowolenia z jakości usługi przewozowej – to przede wszystkim kluczowe narzędzie prawne umożliwiające skuteczne dochodzenie roszczeń odszkodowawczych. W świetle polskiego prawa przewozowego oraz międzynarodowej Konwencji CMR, prawidłowo przeprowadzona procedura reklamacyjna stanowi niezbędny warunek późniejszego skierowania sprawy na drogę sądową. Każdego roku tysiące przedsiębiorców i osób fizycznych staje przed koniecznością zgłoszenia reklamacji związanej z uszkodzeniem, utratą lub opóźnieniem przesyłki. Znajomość dokładnej procedury, wymaganych terminów oraz koniecznych dokumentów decyduje o tym, czy reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie i czy poszkodowany otrzyma należne odszkodowanie. Niniejszy artykuł przeprowadzi Cię przez cały proces reklamacyjny krok po kroku, wyjaśniając wszystkie aspekty prawne i praktyczne tego zagadnienia.
Reklamacja w transporcie drogowym jest instytucją prawną szczegółowo uregulowaną zarówno w przepisach krajowych, jak i międzynarodowych.
W przypadku przewozów krajowych podstawowym aktem prawnym jest ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (Dz.U. 1984 nr 53 poz. 272). Przepisy wykonawcze do tej ustawy stanowi Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.
W transporcie międzynarodowym zastosowanie znajduje Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów, sporządzona w Genewie dnia 19 maja 1956 r., powszechnie nazywana Konwencją CMR. Konwencja ma zastosowanie do umów o zarobkowy przewóz drogowy towarów pojazdami, jeżeli miejsce przyjęcia przesyłki do przewozu i miejsce przewidziane dla jej dostawy znajdują się w dwóch różnych krajach, z których przynajmniej jeden jest stroną Konwencji CMR (art. 1 ust. 1 Konwencji CMR).
Kluczowe znaczenie dla procedury reklamacyjnej ma art. 75 ust. 1 ustawy Prawo przewozowe, który stanowi, że uprawniony może rozpocząć postępowanie sądowe dopiero po bezskutecznej reklamacji. Oznacza to, że reklamacja nie jest jedynie opcjonalnym środkiem dochodzenia roszczeń, lecz obligatoryjnym etapem poprzedzającym ewentualne postępowanie sądowe. Przewoźnik jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji, zanim sprawa trafi do sądu.
Zgodnie z art. 65 ust. 1 ustawy Prawo przewozowe, przewoźnik odpowiada za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki, które powstały od przyjęcia jej do przewozu aż do wydania. Analogicznie art. 17 ust. 1 Konwencji CMR przewiduje odpowiedzialność przewoźnika za całkowite lub częściowe zaginięcie towaru lub jego uszkodzenie, które nastąpiło w czasie między przyjęciem towaru a jego wydaniem, jak również za opóźnienie dostawy.
Istotnym elementem systemu prawnego jest zasada obiektywnej odpowiedzialności przewoźnika, co oznacza, że przewoźnik odpowiada za szkodę niezależnie od swojej winy. Jednakże przepisy przewidują również przesłanki zwalniające przewoźnika z odpowiedzialności, takie jak siła wyższa, wina nadawcy lub odbiorcy, szczególna podatność towaru na uszkodzenie czy niewłaściwe opakowanie (art. 65 ust. 2 i 3 ustawy Prawo przewozowe).
Kiedy można złożyć reklamację w transporcie
Reklamację w transporcie drogowym można złożyć w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu przez przewoźnika. Do najczęstszych przyczyn składania reklamacji należą:
Uszkodzenie przesyłki – gdy towar doznał zmian jakościowych obniżających jego wartość lub uniemożliwiających prawidłowe korzystanie z niego.
Ubytek przesyłki – gdy występuje różnica między masą lub liczbą sztuk towaru określoną przy załadunku a stwierdzoną przy wyładunku.
Całkowita utrata przesyłki – gdy towar w ogóle nie dotarł do odbiorcy lub zaginął w trakcie przewozu.
Opóźnienie w dostawie – gdy przewoźnik nie dotrzymał uzgodnionego terminu dostawy, co spowodowało szkodę po stronie uprawnionego.
Niedostarczenie przesyłki – gdy przewoźnik w ogóle nie dostarczył towaru do miejsca przeznaczenia.
Do składania reklamacji uprawniony jest zarówno nadawca, jak i odbiorca towaru. Nadawca może złożyć reklamację do momentu przekazania przesyłki odbiorcy lub do chwili, gdy odbiorca zmienił warunki umowy przewozu. W praktyce to odbiorcy najczęściej składają reklamacje, ponieważ to właśnie przy odbiorze najczęściej ujawniają się uszkodzenia lub braki w przesyłce.
Istotne jest rozróżnienie między szkodami jawnymi a ukrytymi.
Szkody jawne to takie, które są widoczne już przy odbiorze przesyłki – uszkodzenie opakowania zewnętrznego, widoczne ślady zniszczenia czy brak części towaru.
Szkody ukryte (niejawne) to takie, których nie można dostrzec bez uprzedniego rozpakowania przesyłki. To rozróżnienie ma podstawowe znaczenie dla terminów składania reklamacji.
Wymagane dokumenty i elementy formalnej reklamacji
Prawidłowo sporządzona reklamacja musi spełniać określone wymagania formalne i zawierać konkretne elementy oraz załączniki. Zgodnie z przepisami rozporządzenia w sprawie postępowania reklamacyjnego, reklamacja powinna zawierać następujące elementy:
Datę sporządzenia reklamacji – każda reklamacja musi mieć oznaczoną datę, która jest kluczowa dla oceny jej terminowości.
Dane przewoźnika – imię i nazwisko lub nazwę oraz adres zamieszkania lub siedzibę przewoźnika, do którego kierowana jest reklamacja.
Dane osoby uprawnionej – imię i nazwisko lub nazwę oraz adres zamieszkania lub siedzibę osoby składającej reklamację (nadawcy lub odbiorcy).
Dane umowy przewozu – kopię dokumentu lub dane pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu, w tym numer listu przewozowego.
Dane do wypłaty odszkodowania – numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności.
Tytuł oraz uzasadnienie reklamacji – wyraźne wskazanie, czego dotyczy reklamacja (uszkodzenie, utrata, opóźnienie), wraz z uzasadnieniem podstaw roszczeń.
Kwotę roszczenia – określenie wysokości żądanej kwoty odszkodowania, w przypadku większej liczby dokumentów przewozowych należy podać kwoty dla każdego z nich osobno.
Wykaz załączonych dokumentów – listę dokumentów, które potwierdzają roszczenia.
Podpis osoby uprawnionej – osoba składająca reklamację musi osobiście lub za pośrednictwem pełnomocnika podpisać reklamację.
Do reklamacji należy dołączyć następujące dokumenty:
Oryginał lub potwierdzoną za zgodność z oryginałem kopię listu przewozowego CMR lub krajowego listu przewozowego z ewentualnymi adnotacjami o uszkodzeniach.
Protokół szkody sporządzony przy odbiorze przesyłki lub w ciągu 7 dni od odbioru w przypadku szkód ukrytych.
Dokument potwierdzający wartość towaru – faktura zakupu, faktura sprzedaży, rachunek dostawcy lub wycena rzeczoznawcy.
Dokumentację fotograficzną uszkodzeń – zdjęcia uszkodzonej przesyłki, opakowania oraz zawartości znacznie ułatwiają rozpatrzenie reklamacji.
Specyfikację towaru – szczegółowy opis przewożonego towaru, jego ilość, wymiary, wagę.
Obliczenie poniesionej straty zgodne z ustaleniami protokołu szkody.
W przypadku gdy reklamację składa odbiorca, a właścicielem towaru jest nadawca – pełnomocnictwo od nadawcy lub oświadczenie o własności towaru.
Protokół szkody – jak go prawidłowo sporządzić?
Protokół szkody to kluczowy dokument w procedurze reklamacyjnej, stanowiący formalny dowód wystąpienia szkody w transporcie. Zasady sporządzania protokołu szkody reguluje art. 74 ustawy Prawo przewozowe.
Protokół szkody sporządza się w następujących sytuacjach:
Gdy przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia.
Gdy uprawniony (najczęściej odbiorca) twierdzi, że przesyłka jest naruszona i żąda sporządzenia protokołu.
Protokół szkody zawsze sporządza przewoźnik – zarówno z własnej inicjatywy, jak i na żądanie uprawnionego. Przewoźnik ma obowiązek ustalić protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody niezwłocznie po ich stwierdzeniu.
Protokół szkody powinien zawierać następujące elementy:
Numer listu przewozowego.
Sposób zapakowania zewnętrznego przesyłki (np. paleta foliowana, kartony, skrzynia drewniana).
Rodzaj uszkodzenia opakowania zewnętrznego (np. rozdarcie folii, uszkodzenie kartonu, złamanie palety).
Opis stanu zawartości przesyłki po rozpakowaniu.
Rodzaj i zakres uszkodzenia towaru (np. pęknięcie, stłuczenie, zabrudzenie).
Okoliczności powstania szkody – w miarę możliwości wskazanie przyczyny (np. niewłaściwe zabezpieczenie, upadek podczas załadunku).
Datę i miejsce sporządzenia protokołu.
Dane uczestników – przewoźnika, kierowcy, odbiorcy.
Podpisy wszystkich uczestniczących w ustalaniu stanu przesyłki.
Ustalenia protokolarne powinny być dokonane w obecności osoby uprawnionej, którą najczęściej jest odbiorca przesyłki. Jeżeli jednak wezwanie odbiorcy nie jest możliwe lub nie zgłosi się on w wyznaczonym terminie, przewoźnik dokonuje ustaleń w obecności osób zaproszonych przez siebie do tej czynności – mogą to być świadkowie, pracownicy magazynu czy inne osoby niezależne.
Uprawniony, który nie zgadza się z treścią protokołu, ma prawo zamieścić w nim zastrzeżenia oraz uzasadnienie. Gdyby odmówił podpisania protokołu, fakt ten powinien zostać uwzględniony w protokole przez przewoźnika wraz z podaniem przyczyny odmowy.
Szczególną sytuację stanowią szkody ukryte, czyli takie, których nie można zauważyć z zewnątrz bez uprzedniego rozpakowania przesyłki. W przypadku szkód ukrytych uprawniony jest zobowiązany wystąpić do przewoźnika z żądaniem sporządzenia protokołu niezwłocznie po ujawnieniu szkody, jednak nie później niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.
Praktyczne wskazówki dotyczące sporządzania protokołu szkody:
Zawsze żądaj sporządzenia protokołu, jeśli zauważysz jakiekolwiek uszkodzenie opakowania – nawet jeśli wydaje się ono niewielkie.
Nie odbieraj przesyłki bez sprawdzenia jej stanu w obecności kierowcy.
Wykonaj dokumentację fotograficzną zarówno opakowania zewnętrznego, jak i zawartości przesyłki.
Opisuj uszkodzenia szczegółowo i precyzyjnie – ogólne stwierdzenie "towar uszkodzony" może być niewystarczające.
Zachowaj uszkodzone opakowanie i towar do czasu rozpatrzenia reklamacji – mogą być potrzebne do oględzin przez ubezpieczyciela.
Wpisz zastrzeżenia również na liście przewozowym CMR w polu 24 – "Zastrzeżenia i uwagi odbiorcy".
Procedura składania reklamacji krok po kroku
Proces składania reklamacji w transporcie drogowym można podzielić na następujące etapy:
Krok 1: Stwierdzenie szkody i dokumentacja
Moment odbioru przesyłki jest kluczowy dla późniejszej reklamacji. Przy odbiorze należy:
Sprawdzić stan opakowania zewnętrznego przesyłki przed podpisaniem dokumentów przewozowych.
W przypadku widocznych uszkodzeń – odmówić przyjęcia przesyłki lub zażądać sporządzenia protokołu szkody w obecności kierowcy.
Wpisać zastrzeżenia do listu przewozowego CMR w polu 24 lub na krajowym liście przewozowym.
Wykonać zdjęcia dokumentujące stan opakowania i zawartości przesyłki.
W przypadku szkód ukrytych – niezwłocznie po ich wykryciu skontaktować się z przewoźnikiem i zażądać sporządzenia protokołu szkody.
Krok 2: Kontakt z przewoźnikiem/spedytorem
Po stwierdzeniu szkody należy:
Niezwłocznie poinformować przewoźnika lub spedytora o wystąpieniu szkody.
Przekazać podstawowe informacje o charakterze szkody i zakresie uszkodzeń.
Ustalić dalszy tryb postępowania – ewentualne oględziny przez przedstawiciela ubezpieczyciela.
Zachować uszkodzony towar i opakowanie do czasu oględzin.
Krok 3: Zgromadzenie dokumentacji
Przed złożeniem formalnej reklamacji należy przygotować komplet dokumentów:
Oryginał lub kopię listu przewozowego CMR/krajowego listu przewozowego.
Protokół szkody.
Fakturę potwierdzającą wartość towaru.
Zdjęcia uszkodzeń.
Specyfikację towaru.
Obliczenie wartości szkody.
Ewentualne pełnomocnictwa.
Krok 4: Sporządzenie pisma reklamacyjnego
Reklamacja powinna być sporządzona na piśmie i zawierać wszystkie wymagane elementy wymienione w sekcji 3. Wiele firm przewozowych udostępnia gotowe formularze reklamacyjne, które ułatwiają proces.
Krok 5: Przesłanie reklamacji do przewoźnika
Reklamację można złożyć w następujących formach:
Pisemnie – tradycyjną przesyłką pocztową, poleconym listem za potwierdzeniem odbioru.
W formie elektronicznej – e-mailem, przy czym niektóre przepisy wymagają kwalifikowanego podpisu elektronicznego.
Za pomocą faksu.
Przez środki komunikacji elektronicznej dostępne u przewoźnika.
Ustnie do protokołu sporządzonego przez pracownika przewoźnika – w takim przypadku składający otrzymuje kopię protokołu.
Najbardziej zalecaną formą jest przesłanie reklamacji listem poleconym za potwierdzeniem odbioru lub e-mailem z potwierdzeniem doręczenia, co pozwala udokumentować datę złożenia reklamacji.
Krok 6: Uzupełnienie dokumentacji
Jeżeli przewoźnik poinformuje, że reklamacja nie zawiera kompletu informacji lub dokumentów, składający ma 14 dni na jej uzupełnienie. Brak uzupełnienia może skutkować odmową rozpatrzenia reklamacji.
Krok 7: Oczekiwanie na odpowiedź
Przewoźnik ma 30 dni od daty otrzymania reklamacji na ustosunkowanie się do niej. Termin ten jest istotny, ponieważ brak odpowiedzi w tym czasie oznacza domniemane przyjęcie reklamacji wraz z żądaną kwotą roszczenia.
Krok 8: Analiza odpowiedzi przewoźnika
Przewoźnik może:
Uwzględnić reklamację w całości i wypłacić odszkodowanie.
Uwzględnić reklamację częściowo i zaproponować niższą kwotę odszkodowania.
Odrzucić reklamację z uzasadnieniem.
Nie udzielić odpowiedzi – co jest równoznaczne z uznaniem reklamacji.
Krok 9: Dalsze kroki w przypadku odmowy
Jeżeli przewoźnik odrzuci reklamację lub zaproponuje zbyt niską kwotę odszkodowania, uprawniony może:
Podjąć negocjacje w celu osiągnięcia porozumienia.
Skierować sprawę do mediacji.
Po upływie 3 miesięcy od daty złożenia reklamacji – wnieść powództwo do sądu.
Terminy reklamacyjne w transporcie krajowym
Terminy reklamacyjne w transporcie krajowym są ściśle określone w ustawie Prawo przewozowe i mają bardzo ważne znaczenie dla skuteczności dochodzenia roszczeń. Brak dochowania terminów może skutkować utratą prawa do odszkodowania.
Terminy zgłaszania zastrzeżeń i reklamacji:
Szkody widoczne (jawne) – reklamacja musi być zgłoszona niezwłocznie po stwierdzeniu szkody, czyli przed odbiorem przesyłki lub w momencie jej odbioru. W praktyce oznacza to konieczność wpisania zastrzeżeń do listu przewozowego oraz zażądania sporządzenia protokołu szkody w obecności kierowcy.
Szkody niewidoczne (ukryte) – jeżeli uszkodzenie lub ubytek nie były widoczne z zewnątrz, osoba uprawniona ma prawo zgłosić reklamację w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki. W tym przypadku należy niezwłocznie po wykryciu szkody skontaktować się z przewoźnikiem i zażądać sporządzenia protokołu szkody.
Opóźnienie w dostawie – w przypadku zwłoki w przewozie, która nie spowodowała ubytku lub uszkodzenia przesyłki, termin na złożenie reklamacji wynosi 2 miesiące od dnia wydania przesyłki. Jeżeli zwłoka spowodowała również szkodę w przesyłce, zastosowanie mają terminy właściwe dla uszkodzeń.
Termin na złożenie formalnej reklamacji:
Co do zasady, uprawniony ma 1 rok na złożenie reklamacji do przewoźnika, licząc od dnia powstania zdarzenia będącego podstawą reklamacji. Istnieją jednak przypadki, w których termin ten ulega skróceniu:
Dwa miesiące – jeżeli firma transportowa nie dostarczyła towarów na czas (zwłoka w przewozie).
Trzy miesiące – jeżeli przewoźnik wyśle wezwanie do zapłaty za przewóz, termin na złożenie reklamacji wynosi 3 miesiące od dnia otrzymania tego dokumentu.
Termin na odpowiedź przewoźnika:
Przewoźnik ma 30 dni od daty otrzymania reklamacji na ustosunkowanie się do niej. Brak odpowiedzi w tym terminie jest równoznaczny z przyjęciem reklamacji wraz z żądaną kwotą odszkodowania.
Konsekwencje niedochowania terminów:
Brak przestrzegania terminów zgłaszania szkód może skutkować wygaśnięciem roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że uprawniony udowodni, że:
Szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego.
Zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika.
Ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika.
Zawieszenie biegu przedawnienia:
Zgodnie z art. 77 ust. 4 ustawy Prawo przewozowe, bieg przedawnienia zostaje zawieszony od dnia wezwania do zapłaty lub złożenia reklamacji. Zawieszenie trwa do momentu udzielenia odpowiedzi na reklamację i zwrotu dokumentów. Należy jednak pamiętać, że zawieszenie nie przerywa biegu przedawnienia – po udzieleniu odpowiedzi lub upływie 3 miesięcy termin przedawnienia wznawia się, uwzględniając okres przed reklamacją.
Terminy reklamacyjne w transporcie międzynarodowym (CMR)
Terminy reklamacyjne w transporcie międzynarodowym reguluje Konwencja CMR i różnią się one od terminów obowiązujących w przewozach krajowych. Są one zazwyczaj krótsze, co wymaga szczególnej uwagi i szybkiego działania ze strony poszkodowanych.
Terminy zgłaszania zastrzeżeń:
Szkody widoczne – reklamację należy zgłosić natychmiast przy odbiorze towaru. Zastrzeżenia powinny być wpisane do listu przewozowego CMR w polu 24 w obecności kierowcy. Jeżeli stan towaru został sprawdzony wspólnie przez odbiorcę i przewoźnika w chwili dostawy, wystarczą pisemne zastrzeżenia złożone nie później niż w chwili dostawy.
Szkody niewidoczne (ukryte) – gdy uszkodzenia nie były widoczne z zewnątrz, termin na złożenie zastrzeżeń wynosi 7 dni od odbioru, z wyłączeniem niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy. Zastrzeżenia muszą być złożone na piśmie – wysłanie e-maila może okazać się niewystarczające, zalecane jest przesłanie listu poleconego.
Opóźnienie w dostawie – reklamacje dotyczące opóźnienia należy złożyć w terminie 21 dni od daty dostawy, czyli od daty, w której przesyłka została oddana do dyspozycji odbiorcy. Jest to termin maksymalny na zgłoszenie roszczeń z tytułu opóźnienia.
Zgodnie z art. 30 Konwencji CMR, brak zgłoszenia zastrzeżeń w przewidzianych terminach powoduje domniemanie, że towar został wydany w stanie opisanym w liście przewozowym. Oznacza to, że brak zastrzeżeń utrudnia lub wręcz uniemożliwia późniejsze dochodzenie roszczeń, chyba że uprawniony udowodni, że szkoda rzeczywiście powstała podczas przewozu.
Forma reklamacji w transporcie międzynarodowym:
Reklamacja w transporcie międzynarodowym musi być zgłoszona na piśmie. W przeciwieństwie do transportu krajowego, gdzie dopuszczalne są różne formy zgłoszenia, w CMR wymaganie formy pisemnej jest bezwzględny. Reklamacja powinna zawierać:
Opis zdarzenia i charakter szkody.
Kwotę roszczenia, o ile jest już znana (np. na podstawie faktur).
Kopię listu przewozowego CMR.
Dokumentację fotograficzną, jeśli towar został uszkodzony.
Dokument wskazujący na zaistnienie szkody (np. protokół szkody).
Udokumentowanie podstawy kwoty roszczenia (np. faktura, wycena).
Odpowiedzialność przewoźnika w CMR:
Przewoźnik odpowiada za szkody powstałe podczas transportu, chyba że udowodni, iż były one skutkiem:
Siły wyższej (np. klęski żywiołowej).
Winy nadawcy, odbiorcy lub właściciela towaru.
Wady towaru (np. niewłaściwego opakowania).
Szczególnej podatności towaru na uszkodzenie.
Ograniczenie odpowiedzialności przewoźnika:
Odpowiedzialność przewoźnika w transporcie międzynarodowym może być ograniczona do 8,33 SDR (Special Drawing Rights – jednostka rozrachunkowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego) za każdy kilogram brutto utraconego lub uszkodzonego towaru (art. 23 ust. 3 Konwencji CMR). Przy obecnym kursie SDR stanowi to około 50-55 złotych za kilogram, co w przypadku drogich towarów może być kwotą znacznie niższą od rzeczywistej wartości szkody.
Wyższego odszkodowania można żądać jedynie w przypadku zadeklarowania wartości towaru w liście przewozowym lub zadeklarowania specjalnego interesu w jego dostawie.
Zawieszenie przedawnienia w CMR:
Podobnie jak w prawie krajowym, złożenie reklamacji zawiesza bieg terminu przedawnienia roszczeń. Zawieszenie trwa od dnia złożenia reklamacji do momentu, gdy przewoźnik pisemnie odrzuci reklamację i zwróci załączone do niej dokumenty.
Odpowiedź przewoźnika i dalsze kroki
Po otrzymaniu reklamacji przewoźnik ma obowiązek jej rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi. Zgodnie z przepisami prawa przewozowego przewoźnik dysponuje 30 dniami na ustosunkowanie się do reklamacji.
Możliwe reakcje przewoźnika:
Uwzględnienie reklamacji w całości – przewoźnik przyjmuje reklamację i zobowiązuje się do wypłaty odszkodowania w pełnej wysokości żądanej w reklamacji. W takim przypadku przewoźnik powinien określić termin wypłaty odszkodowania oraz sposób jego przekazania (przelew na wskazany rachunek bankowy).
Uwzględnienie reklamacji częściowo – przewoźnik uznaje zasadność reklamacji, ale kwestionuje wysokość roszczenia i proponuje niższą kwotę odszkodowania. W takim przypadku uprawniony może zaakceptować propozycję przewoźnika lub kontynuować dochodzenie pełnej kwoty.
Odrzucenie reklamacji – przewoźnik odmawia uznania reklamacji, przedstawiając uzasadnienie swojej decyzji. Uzasadnienie powinno wskazywać konkretne przyczyny odrzucenia, np. niedochowanie terminów, brak związku przyczynowego między szkodą a działaniem przewoźnika, udowodnienie okoliczności zwalniających z odpowiedzialności.
Brak odpowiedzi – jeżeli przewoźnik nie udzieli odpowiedzi w terminie 30 dni, jest to równoznaczne z przyjęciem reklamacji wraz z żądaną kwotą odszkodowania. W takiej sytuacji uprawniony może żądać wypłaty odszkodowania oraz naliczyć odsetki ustawowe za opóźnienie w płatności.
Dalsze kroki w przypadku częściowego uwzględnienia lub odrzucenia reklamacji:
Negocjacje – uprawniony może podjąć próbę negocjacji z przewoźnikiem w celu osiągnięcia kompromisu. Wiele sporów udaje się rozwiązać na etapie przedsądowym, co jest korzystne dla obu stron ze względu na oszczędność czasu i kosztów.
Mediacja – strony mogą skorzystać z pomocy mediatora, który pomoże im osiągnąć porozumienie. Mediacja jest dobrowolna i może przynieść satysfakcjonujące rozwiązanie dla obu stron.
Postępowanie sądowe – zgodnie z art. 75 ust. 1 ustawy Prawo przewozowe, uprawniony może rozpocząć postępowanie sądowe dopiero po bezskutecznej reklamacji. Oznacza to, że powództwo można wnieść najwcześniej po upływie 3 miesięcy od daty złożenia reklamacji lub po otrzymaniu odmownej odpowiedzi przewoźnika.
Reklamacja jako warunek postępowania sądowego:
Reklamacja stanowi pierwszy, obligatoryjny krok w procesie dochodzenia praw poszkodowanego. Zgodnie z ustawą Prawo przewozowe, uprawniony ma prawo rozpocząć postępowanie sądowe dopiero po bezskutecznej reklamacji, czyli w momencie, gdy przewoźnik nie ureguluje żądanych należności w ciągu 3 miesięcy od daty otrzymania reklamacji.
Jeżeli uprawniony wniesie powództwo do sądu bez uprzedniego przeprowadzenia procedury reklamacyjnej, sąd może odrzucić pozew lub oddalić powództwo ze względu na niespełnienie warunku procesowego.
Wpływ reklamacji na przedawnienie:
Złożenie reklamacji ma istotny wpływ na bieg terminu przedawnienia roszczeń. Zgodnie z art. 77 ust. 4 ustawy Prawo przewozowe, bieg przedawnienia zostaje zawieszony od dnia wezwania do zapłaty lub złożenia reklamacji. Zawieszenie trwa do momentu udzielenia odpowiedzi na reklamację i zwrotu dokumentów.
Należy jednak pamiętać, że zawieszenie nie przerywa biegu przedawnienia. Oznacza to, że po udzieleniu odpowiedzi na reklamację lub upływie 3 miesięcy termin przedawnienia wznawia się, uwzględniając okres przed złożeniem reklamacji. Dlatego ważne jest, aby w przypadku negatywnej odpowiedzi przewoźnika lub braku odpowiedzi, niezwłocznie podjąć decyzję o dalszych krokach, w tym ewentualnym wniesieniu powództwa do sądu.
Przedawnienie roszczeń transportowych
Przedawnienie roszczeń to jeden z najważniejszych aspektów prawa przewozowego, który decyduje o tym, w jakim okresie poszkodowany może skutecznie dochodzić swoich praw. Upływ terminu przedawnienia powoduje, że przewoźnik może uchylić się od obowiązku zaspokojenia roszczenia, podnosząc zarzut przedawnienia.
Terminy przedawnienia w transporcie krajowym:
Zgodnie z art. 77 ust. 1 ustawy Prawo przewozowe, roszczenia dochodzone na podstawie ustawy lub przepisów wydanych w jej wykonaniu przedawniają się z upływem roku. Od tej zasady przewidziane są jednak wyjątki:
Roszczenia z tytułu zwłoki w przewozie – roszczenia z tytułu zwłoki w przewozie, która nie spowodowała ubytku lub uszkodzenia przesyłki, przedawniają się z upływem 2 miesięcy od dnia wydania przesyłki.
Roszczenia przewoźnika przeciwko innym przewoźnikom – roszczenia przysługujące przewoźnikowi przeciwko innym przewoźnikom (roszczenia regresowe) przedawniają się z upływem 6 miesięcy od dnia, w którym przewoźnik naprawił szkodę, albo od dnia, w którym wytoczono przeciwko niemu powództwo.
Początek biegu terminu przedawnienia:
Termin przedawnienia rozpoczyna swój bieg w różnych momentach, w zależności od rodzaju roszczenia:
W przypadku całkowitej utraty przesyłki – od 30. dnia po upływie umówionego terminu dostawy, a jeżeli termin nie został umówiony – od 60. dnia od dnia przyjęcia przesyłki do przewozu.
W przypadku częściowej utraty, ubytku lub uszkodzenia – od dnia wydania przesyłki.
W przypadku zwłoki – od dnia wydania przesyłki.
W przypadku braku wydania przesyłki – od dnia, w którym przesyłka powinna być wydana.
Terminy przedawnienia w transporcie międzynarodowym (CMR):
Zgodnie z art. 32 Konwencji CMR, roszczenia wynikające z przewozu podlegającego Konwencji przedawniają się z upływem roku. W przypadku umyślnego zawinionego działania lub zaniechania, które zgodnie z prawem właściwym dla sądu orzekającego jest uważane za równoważne z umyślnym zawinieniem, termin przedawnienia wynosi 3 lata.
Początek biegu terminu przedawnienia w CMR:
Termin przedawnienia rozpoczyna swój bieg:
W przypadku częściowej utraty, uszkodzenia lub opóźnienia – od dnia dostawy.
W przypadku całkowitej utraty – od 30. dnia po upływie umówionego terminu dostawy lub, jeżeli termin nie został umówiony, od 60. dnia od dnia, w którym przewoźnik przyjął towar do przewozu.
We wszystkich innych przypadkach – po upływie 3 miesięcy od dnia zawarcia umowy przewozu.
Zawieszenie biegu przedawnienia:
Zarówno w prawie krajowym, jak i w Konwencji CMR, złożenie reklamacji zawiesza bieg terminu przedawnienia. W transporcie krajowym zawieszenie trwa od dnia złożenia reklamacji do momentu udzielenia odpowiedzi i zwrotu dokumentów. W transporcie międzynarodowym zawieszenie trwa do dnia, w którym przewoźnik pisemnie odrzuci reklamację i zwróci dołączone do niej dokumenty.
Należy podkreślić, że zawieszenie nie przerywa biegu przedawnienia. Oznacza to, że po zakończeniu zawieszenia termin przedawnienia biegnie dalej, uwzględniając okres sprzed zawieszenia. Dlatego nawet po złożeniu reklamacji należy monitorować upływ terminu przedawnienia i w razie potrzeby niezwłocznie wnieść powództwo do sądu.
Konsekwencje upływu terminu przedawnienia:
Upływ terminu przedawnienia nie powoduje automatycznego wygaśnięcia roszczenia, ale umożliwia dłużnikowi (przewoźnikowi) podniesienie zarzutu przedawnienia. Jeżeli przewoźnik podniesie taki zarzut, sąd oddali powództwo jako przedawnione. Warto jednak pamiętać, że jeżeli przewoźnik nie podniesie zarzutu przedawnienia, sąd nie bierze go pod uwagę z urzędu i rozpatruje sprawę merytorycznie.
Praktyczne wskazówki:
Zawsze dokładnie sprawdzaj, jaki termin przedawnienia dotyczy Twojego roszczenia.
Składaj reklamację niezwłocznie po stwierdzeniu szkody, aby zawiesić bieg terminu przedawnienia.
Monitoruj terminy – nawet podczas trwania procedury reklamacyjnej.
W przypadku negatywnej odpowiedzi przewoźnika lub braku odpowiedzi, nie zwlekaj z wniesieniem powództwa do sądu.
Dokumentuj wszystkie działania – daty złożenia reklamacji, otrzymania odpowiedzi itp.
Najczęściej występujące błędy przy składaniu reklamacji
Pomimo pozornej prostoty procedury reklamacyjnej, w praktyce wiele reklamacji zostaje odrzuconych lub nieprawidłowo rozpatrzonych z powodu błędów popełnionych przez składających. Znajomość najczęstszych pułapek pozwoli uniknąć niepowodzenia w dochodzeniu roszczeń.
Błędy dotyczące terminów:
Niedochowanie terminu zgłoszenia szkody – najczęściej popełnianym błędem jest odebranie przesyłki bez zastrzeżeń pomimo widocznych uszkodzeń opakowania. Brak wpisania zastrzeżeń do listu przewozowego w obecności kierowcy znacznie utrudnia późniejsze dochodzenie roszczeń.
Opóźnienie w zgłoszeniu szkód ukrytych – niezgłoszenie szkody ukrytej w ciągu 7 dni od odbioru może skutkować utratą prawa do odszkodowania.
Zbyt późne złożenie formalnej reklamacji – niedochowanie rocznego terminu na złożenie reklamacji (lub krótszych terminów w przypadku opóźnień) prowadzi do przedawnienia roszczenia.
Błędy dotyczące dokumentacji:
Niekompletna dokumentacja – złożenie reklamacji bez wymaganych załączników (protokół szkody, faktura, list przewozowy) może skutkować odmową jej rozpatrzenia.
Brak protokołu szkody – protokół szkody jest kluczowym dowodem wystąpienia szkody. Jego brak znacznie osłabia pozycję poszkodowanego.
Nieczytelna lub niepełna dokumentacja fotograficzna – zdjęcia wykonane w złym oświetleniu, niewyraźne lub nieprzedstawiające pełnego zakresu uszkodzeń mogą być niewystarczające jako dowód.
Brak dowodu wartości towaru – reklamacja bez faktury lub innego dokumentu potwierdzającego wartość towaru utrudnia ustalenie wysokości odszkodowania.
Błędy dotyczące treści reklamacji:
Ogólnikowe opisanie szkody – stwierdzenie "towar uszkodzony" bez szczegółowego opisu charakteru i zakresu uszkodzeń jest niewystarczające.
Brak wskazania kwoty roszczenia – reklamacja powinna zawierać konkretną kwotę żądanego odszkodowania wraz z jej uzasadnieniem.
Błędne dane przewoźnika lub osoby uprawnionej – nieprawidłowe dane adresowe mogą opóźnić lub uniemożliwić rozpatrzenie reklamacji.
Brak podpisu – reklamacja bez podpisu osoby uprawnionej może zostać uznana za nieskuteczną.
Błędy proceduralne:
Składanie reklamacji niewłaściwemu podmiotowi – reklamację należy skierować do przewoźnika, który wykonywał transport, a nie do spedytora lub pośrednika (chyba że spedytor pełnił również funkcję przewoźnika).
Brak formy pisemnej w transporcie międzynarodowym – w przewozach objętych Konwencją CMR wymagana jest forma pisemna reklamacji. Zgłoszenie telefoniczne lub ustne jest niewystarczające.
Nieuzupełnienie braków w terminie – jeżeli przewoźnik wezwie do uzupełnienia reklamacji, należy to zrobić w terminie 14 dni. Niedochowanie tego terminu może skutkować odmową rozpatrzenia.
Wniesienie powództwa do sądu bez uprzedniej reklamacji – w prawie polskim reklamacja jest obligatoryjnym etapem poprzedzającym postępowanie sądowe. Pominięcie tego etapu może skutkować odrzuceniem pozwu.
Błędy dotyczące zabezpieczenia dowodów:
Wyrzucenie uszkodzonego opakowania – uszkodzone opakowanie i towar powinny być zachowane do czasu rozpatrzenia reklamacji i ewentualnych oględzin przez ubezpieczyciela.
Brak świadków – w przypadku sporządzania protokołu szkody warto zapewnić obecność świadków, którzy mogą potwierdzić stan przesyłki.
Niewłaściwe przechowywanie uszkodzonego towaru – towar należy przechowywać w warunkach zapobiegających dalszemu pogorszeniu jego stanu.
Błędy komunikacyjne:
Brak kontaktu z przewoźnikiem przed złożeniem reklamacji – wstępny kontakt telefoniczny lub mailowy może pomóc w ustaleniu, jakie dokumenty są potrzebne i jak przebiega procedura.
Agresywny ton reklamacji – choć złość i frustracja są zrozumiałe, agresywny lub oskarżycielski ton reklamacji może utrudnić polubowne rozwiązanie sprawy.
Brak monitorowania sprawy – po złożeniu reklamacji warto śledzić jej przebieg i w razie potrzeby kontaktować się z przewoźnikiem w sprawie stanu rozpatrzenia.
Praktyczne wskazówki jak uniknąć błędów:
Zawsze dokładnie sprawdzaj stan przesyłki w obecności kierowcy i wpisuj wszelkie zastrzeżenia do listu przewozowego.
Niezwłocznie po stwierdzeniu szkody skontaktuj się z przewoźnikiem i zażądaj sporządzenia protokołu szkody.
Monitoruj terminy i nie zwlekaj z podejmowaniem dalszych kroków w razie negatywnej odpowiedzi.
W przypadku wątpliwości zasięgnij porady prawnika specjalizującego się w prawie transportowym.
Podsumowanie
Reklamacja w transporcie drogowym to złożony proces wymagający znajomości przepisów prawnych, ścisłego przestrzegania terminów oraz prawidłowego przygotowania dokumentacji. Kluczem do skutecznego dochodzenia roszczeń jest szybka reakcja już w momencie odbioru przesyłki – wszelkie uszkodzenia i braki powinny być niezwłocznie zgłoszone kierowcy i odnotowane w dokumentach przewozowych.
Najważniejsze wnioski:
Reklamacja jest obligatoryjnym etapem poprzedzającym ewentualne postępowanie sądowe. Bez przeprowadzenia procedury reklamacyjnej nie można skutecznie dochodzić roszczeń przed sądem. Terminy składania reklamacji różnią się w transporcie krajowym i międzynarodowym – w CMR są one zazwyczaj krótsze, co wymaga szczególnej uwagi. Protokół szkody to kluczowy dokument – jego sporządzenie w obecności przewoźnika znacznie zwiększa szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji.
Praktyczne działania, które warto podjąć:
Zawsze sprawdzaj stan przesyłki w obecności kierowcy przed podpisaniem dokumentów przewozowych.
W przypadku widocznych uszkodzeń – żądaj natychmiastowego sporządzenia protokołu szkody i wpisz zastrzeżenia do listu przewozowego CMR.
Wykonaj szczegółową dokumentację fotograficzną uszkodzeń – zarówno opakowania, jak i zawartości.
Zachowaj wszystkie dokumenty związane z przewozem – list przewozowy, fakturę, protokoły, korespondencję.
Zgromadź kompletną dokumentację przed złożeniem reklamacji – brak wymaganych załączników może skutkować odmową rozpatrzenia.
Złóż reklamację na piśmie, najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru lub e-mailem z potwierdzeniem doręczenia.
Monitoruj terminy – zarówno te dotyczące składania reklamacji, jak i odpowiedzi przewoźnika oraz przedawnienia roszczeń.
W przypadku szkód ukrytych – niezwłocznie po ich wykryciu, ale nie później niż w ciągu 7 dni, skontaktuj się z przewoźnikiem i zażądaj sporządzenia protokołu.
Jeżeli przewoźnik nie odpowie w ciągu 30 dni lub odrzuci reklamację, rozważ dalsze kroki – negocjacje, mediację lub postępowanie sądowe.
W przypadku wątpliwości lub skomplikowanych spraw zasięgnij porady prawnika specjalizującego się w prawie transportowym.
Pamiętaj, że skuteczne dochodzenie roszczeń w transporcie drogowym wymaga nie tylko znajomości prawa, ale także staranności, szybkiego działania i właściwej dokumentacji. Niedochowanie terminów lub błędy w procedurze mogą skutkować utratą prawa do odszkodowania, nawet jeśli szkoda rzeczywiście została wyrządzona przez przewoźnika.
Spis źródeł
Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 1984 nr 53 poz. 272).
Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów, sporządzona w Genewie dnia 19 maja 1956 r. (Konwencja CMR).
Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.
Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93).
Koben: Reklamacje w transporcie drogowym krok po kroku przez Prawo Przewozowe i Konwencję CMR.
Arkana Lex: Termin rozpatrzenia reklamacji w prawie przewozowym.
Pracuj w Logistyce: Jak składać reklamacje w przewozie międzynarodowym według Konwencji CMR.
TK Trans: Reklamacja w transporcie drogowym – kompletny przewodnik.
LinkedIn: Reklamacje w transporcie drogowym – Konwencja CMR.
TC Kancelaria: Reklamacje w transporcie – prawo przewozowe.
Translogis: Kiedy można składać reklamacje w transporcie drogowym – najważniejsze informacje.
Truckfocus: Reklamacje w transporcie krajowym i Konwencji CMR.
Logistyka.net.pl: Reklamacje w transporcie drogowym – kiedy można je składać.
Prestige ECK: Reklamacja w transporcie krajowym i międzynarodowym.
Omega Pilzno: Reklamacja w transporcie międzynarodowym i krajowym.
M3 Transport: Jak skutecznie złożyć reklamację w transporcie.
RPMS: Reklamacja w prawie transportowym.
Grand Transport: Zgłoszenie reklamacji – procedura.
RPMS: Co powinien zawierać protokół szkody w transporcie.
Furgonetka: Co to jest protokół szkody – słownik pojęć kurierskich.
RPMS: Przedawnienie zgodnie z Konwencją CMR – jak wyliczyć przedawnienie w przewozach międzynarodowych.
Spedytor.org: Odpowiedzialność przewoźnika za szkody.
KT Legal Trans: Jakie zasady obowiązują przy ustalaniu wysokości odszkodowania w transporcie.
Koben: Przedawnienie roszczeń w transporcie drogowym.
Logistyka.net.pl: Odpowiedzialność przewoźnika za przewożony towar – podstawy prawne.
Poradnik Przedsiębiorcy: Odszkodowanie z tytułu uszkodzenia towarów w transporcie.
W naszym serwisie internetowym są wykorzystywane pliki cookies. Służą one do zapamiętywania preferencji i ustawień oraz w celach statystycznych. Użytkownik ma możliwość samodzielnej zmiany ustawień dotyczących plików cookies w swojej przeglądarce internetowej.
Jeżeli wyrażasz zgodę na zapisywanie informacji zawartej w plikach cookies zamknij niniejszy komunikat. Jeżeli nie wyrażasz zgody - zmień ustawienia swojej przeglądarki internetowej
