Protokół szkody w transporcie rzeczy - jak go prawidłowo przygotować?
Opracował: dr inż. Bogusław Madej
Protokół szkody w transporcie to dokument o kluczowym znaczeniu dla skutecznego dochodzenia odszkodowania od przewoźnika, ubezpieczyciela lub innych podmiotów odpowiedzialnych za uszkodzenie lub utratę przesyłki. W praktyce branży TSL zbyt często zdarza się, że nieprawidłowo sporządzony protokół, brak kluczowych informacji czy niedotrzymanie terminów skutkują odmową wypłaty odszkodowania lub jego drastycznym obniżeniem, co może postawić firmę w trudnej sytuacji finansowej. Zarówno dla nadawców, jak i odbiorców towarów, znajomość zasad prawidłowego dokumentowania szkód transportowych jest nie tylko kwestią formalności prawnej, ale realnym narzędziem ochrony interesów ekonomicznych. Zgodnie z przepisami Konwencji CMR oraz polskiego Prawa przewozowego, protokół szkody musi spełniać określone wymagania co do formy, treści oraz terminów sporządzenia, a każde zaniedbanie w tym zakresie może zostać wykorzystane przez stronę zobowiązaną do wypłaty odszkodowania. W tym artykule szczegółowo omówimy, jak krok po kroku przygotować prawidłowy protokół szkody, jakie elementy muszą się w nim znaleźć, jakich błędów unikać oraz jak zabezpieczyć swoje prawa do pełnego odszkodowania.
Protokół szkody w transporcie rzeczy regulują przepisy ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 1984 nr 53 poz. 272) oraz Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 nr 38 poz. 266, z późniejszymi zmianami, ostatnia: Dz.U. z 2017 r. poz. 2406). W transporcie międzynarodowym zastosowanie znajduje również Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (Konwencja CMR) z 19 maja 1956 r.
Zgodnie z art. 74 ust. 1 ustawy Prawo przewozowe, jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przepis ten ustanawia podstawowy obowiązek przewoźnika w zakresie dokumentowania powstałej szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności zarówno z własnej inicjatywy, jak i na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona (art. 74 ust. 2 PP).
Szczegółowy tryb i sposób ustalania stanu przesyłek określa cytowane wyżej rozporządzenie, które w § 2 ust. 1 wskazuje, że ustalenia stanu przesyłki dokonuje się protokolarnie w czasie przewozu lub po jego zakończeniu w celu określenia zakresu szkody, jeżeli nastąpiło naruszenie stanu przesyłki. Za naruszenie stanu przesyłki uważa się każde obniżenie wartości przesyłki spowodowane nieprawidłowościami lub zaniedbaniami w okresie od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania uprawnionemu (§ 2 ust. 2 rozporządzenia).
W transporcie międzynarodowym, chociaż Konwencja CMR nie zawiera szczegółowych przepisów dotyczących sporządzania protokołu szkody, obowiązki stron w zakresie zgłaszania zastrzeżeń reguluje art. 30 CMR. Zgodnie z tym przepisem odbiorca ma obowiązek sprawdzenia stanu towaru i w razie stwierdzenia widocznych braków lub uszkodzeń zgłosić przewoźnikowi zastrzeżenia niezwłocznie, najpóźniej w chwili odbioru towaru.
Kiedy sporządza się protokół szkody
Protokół szkody sporządza się w ściśle określonych sytuacjach przewidzianych przepisami prawa. Kluczowe momenty, w których powstaje obowiązek sporządzenia protokołu, to:
Przed wydaniem przesyłki, gdy przewoźnik stwierdzi, że przesyłka doznała ubytku lub uszkodzenia.
Przed wydaniem przesyłki, gdy uprawniony (najczęściej odbiorca) twierdzi, że przesyłka jest naruszona i żąda sporządzenia protokołu.
Po wydaniu przesyłki, gdy ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze – wówczas uprawniony jest zobowiązany wystąpić do przewoźnika z żądaniem sporządzenia protokołu niezwłocznie po ujawnieniu szkody, jednak nie później niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki (art. 74 ust. 3 PP).
Gdy przewoźnik spostrzeże ślady naruszenia przesyłki, pojemnika transportowego lub środka transportowego (plomb, zamknięć, ścian, podłogi lub dachu) lub gdy przypuszcza, że przesyłka doznała ubytku lub uszkodzenia (§ 2 pkt 3 rozporządzenia).
Istotne jest rozróżnienie między szkodami jawnymi (widocznymi) a ukrytymi (niewidocznymi).
Szkoda jawna to taka, którą można dostrzec bez rozpakowania przesyłki – uszkodzenie opakowania zewnętrznego, widoczne ślady mechanicznych uszkodzeń, przemoczenia, wycieku itp. W przypadku szkód jawnych protokół powinien być sporządzony niezwłocznie przy odbiorze przesyłki, jeszcze w obecności kierowcy.
Szkoda ukryta to uszkodzenie lub ubytek, którego nie można zauważyć z zewnątrz bez uprzedniego rozpakowania przesyłki. Mogą to być uszkodzenia wewnętrznych elementów towaru, braki ilościowe niewidoczne przez szczelne opakowanie czy wady jakościowe powstałe podczas transportu. W przypadku szkód ukrytych uprawniony ma 7 dni od dnia odbioru przesyłki na zgłoszenie przewoźnikowi żądania sporządzenia protokołu. W transporcie międzynarodowym (CMR) termin ten również wynosi 7 dni, z wyłączeniem niedziel i dni świątecznych.
Kto sporządza protokół szkody
Zgodnie z art. 74 ust. 1 i 2 ustawy Prawo przewozowe, protokół szkody sporządza zawsze przewoźnik. To na przewoźniku ciąży podstawowy obowiązek protokolarnego ustalenia stanu przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik sporządza protokół w dwóch sytuacjach:
Z własnej inicjatywy – gdy sam stwierdzi, że przesyłka doznała ubytku lub uszkodzenia przed jej wydaniem odbiorcy lub gdy spostrzeże ślady naruszenia przesyłki.
Na żądanie uprawnionego – gdy osoba uprawniona (najczęściej odbiorca, ale może to być także nadawca) twierdzi, że przesyłka jest naruszona i żąda sporządzenia protokołu.
W praktyce oznacza to, że to przewoźnik jest stroną odpowiedzialną za przygotowanie dokumentu, jego treść oraz zebrane ustalenia. Uprawniony nie może samodzielnie sporządzić protokołu szkody – ma jedynie prawo żądać jego sporządzenia przez przewoźnika oraz uczestniczyć w czynnościach ustalenia stanu przesyłki.
Istotne jest, że ustalenia protokolarne powinny być dokonane w obecności osoby uprawnionej, którą najczęściej jest odbiorca przesyłki (art. 74 ust. 2 PP). Jeżeli jednak wezwanie odbiorcy nie jest możliwe albo nie zgłosi się on w wyznaczonym terminie, przewoźnik dokonuje ustaleń w obecności osób zaproszonych przez siebie do tej czynności. Mogą to być świadkowie, pracownicy magazynu, inne osoby niezależne lub przedstawiciele ubezpieczyciela.
Warto podkreślić, że przewoźnik nie może odmówić sporządzenia protokołu, gdy uprawniony tego żąda. Odmowa sporządzenia protokołu może być podstawą do uznania, że przewoźnik nie wywiązał się ze swoich obowiązków, co wzmacnia pozycję uprawnionego w ewentualnym sporze o odszkodowanie.
Rola kierowcy przy sporządzaniu protokołu
W praktyce czynności związane ze sporządzeniem protokołu szkody często wykonuje kierowca pojazdu dostarczający przesyłkę. Kierowca działa wówczas w imieniu i na rzecz przewoźnika. Istotne jest, aby kierowca posiadał odpowiednie formularze protokołów szkody oraz był przeszkolony w zakresie prawidłowego ich wypełniania.
Należy jednak pamiętać, że kierowca nie ma obowiązku sporządzania protokołu szkody w obecności odbiorcy, jeżeli z regulaminu przewoźnika lub warunków umowy nie wynika inny obowiązek. Zgodnie z orzecznictwem UOKiK oraz przepisami prawa, odbiorca nie ma obowiązku spisywania protokołu reklamacyjnego w obecności kuriera. Protokół może być sporządzony także po doręczeniu przesyłki, w terminie 7 dni od odbioru w przypadku szkód ukrytych.
Obowiązkowe elementy protokołu szkody
Prawidłowo sporządzony protokół szkody musi zawierać wszystkie elementy niezbędne do pełnego udokumentowania powstałej szkody oraz okoliczności jej powstania. Zgodnie z § 3 rozporządzenia w sprawie ustalania stanu przesyłek, protokół powinien zawierać następujące dane:
Datę i miejsce sporządzenia protokołu – precyzyjne określenie kiedy i gdzie dokonano ustaleń protokolarnych.
Numer dokumentu przewozowego (listu przewozowego, CMR) – pozwala na jednoznaczną identyfikację przesyłki i powiązanie protokołu z konkretną umową przewozu.
Dane nadawcy i odbiorcy – imię i nazwisko lub nazwę firmy, adres.
Numer rejestracyjny pojazdu, którym dostarczono przesyłkę – umożliwia identyfikację środka transportu.
Dane kierowcy dostarczającego przesyłkę – imię, nazwisko, ewentualnie numer legitymacji służbowej.
Informację, czy kierowca uczestniczył w liczeniu towaru i ustalaniu stanu przesyłki.
Szczegółowy opis opakowania zewnętrznego – rodzaj opakowania (paleta, kartony, skrzynia, big bag itp.), oznaczenia ostrzegawcze na opakowaniu, stan opakowania w momencie rozładunku.
Lokalizację uszkodzenia – najlepiej z wykorzystaniem schematu lub rysunku pokazującego, która część przesyłki uległa uszkodzeniu.
Sposób opakowania towaru – opis zabezpieczeń wewnętrznych (folia bąbelkowa, wypełniacze, przegrody itp.).
Rodzaj szkody – czy jest to uszkodzenie mechaniczne, ubytek ilościowy, przemoczenie, zanieczyszczenie, stłuczenie itp.
Szczegółowy opis uszkodzonego lub brakującego towaru – nazwa, ilość, waga, wartość, stopień uszkodzenia.
Szacunkową wartość szkody – jeżeli jest możliwa do ustalenia na miejscu.
Informację o miejscu stwierdzenia szkody – czy przy rozładunku, po rozpakowaniu, w magazynie itp.
Okoliczności ujawnienia naruszenia stanu przesyłki – jeżeli protokół sporządzany jest po wydaniu przesyłki.
Opis domniemanych przyczyn powstania szkody – o ile da się je ustalić (np. niewłaściwe zabezpieczenie, upadek podczas załadunku, niewłaściwe warunki transportu).
Informację o sporządzeniu dokumentacji fotograficznej – należy zaznaczyć, czy wykonano zdjęcia oraz ich ilość.
Uwagi i zastrzeżenia stron – zarówno odbiorcy, jak i kierowcy/przewoźnika.
Czytelne podpisy wszystkich osób uczestniczących w ustalaniu stanu przesyłki.
Im bardziej szczegółowy i precyzyjny będzie opis zawartych w protokole ustaleń, tym łatwiej będzie później ustalić wysokość odszkodowania i udowodnić zaistnienie szkody. Ogólnikowe stwierdzenia typu „towar uszkodzony" czy „opakowanie naruszone" są niewystarczające i mogą skutkować odrzuceniem reklamacji.
Wzór protokołu szkody
Wiele firm transportowych i spedycyjnych posiada własne wzory formularzy protokołów szkody, które są dostosowane do specyfiki ich działalności. Formularze takie zazwyczaj zawierają wszystkie wymagane elementy oraz dodatkowe pola ułatwiające opisanie konkretnych rodzajów szkód. Przykładowo, formularz może zawierać schematyczny rysunek palety lub kartonu z możliwością zaznaczenia miejsc uszkodzeń, listy kontrolnej (checklisty) do szybkiego oznaczenia rodzaju uszkodzenia czy pola na dołączenie zdjęć.
Brak gotowego formularza nie zwalnia jednak z obowiązku sporządzenia protokołu. W razie potrzeby protokół może być sporządzony na zwykłej kartce papieru, pod warunkiem że zawiera wszystkie niezbędne elementy wymienione powyżej.
Szkody jawne i ukryte – różnice w procedurze
Rozróżnienie między szkodami jawnymi a ukrytymi ma fundamentalne znaczenie dla terminów i sposobu dokumentowania szkody. Przepisy prawa przewozowego traktują te dwa rodzaje szkód odmiennie, co wpływa na obowiązki stron oraz skutki prawne.
Szkody jawne (widoczne)
Szkoda jawna to uszkodzenie lub ubytek, który można zauważyć bez rozpakowania przesyłki. Charakterystycznymi cechami szkód jawnych są:
W przypadku szkód jawnych protokół powinien być sporządzony niezwłocznie przy odbiorze przesyłki, jeszcze w obecności kierowcy. Odbiorca ma obowiązek sprawdzenia stanu przesyłki przed podpisaniem dokumentów przewozowych. Jeżeli stwierdzi widoczne uszkodzenia, powinien:
Wstrzymać się z podpisaniem dokumentów przewozowych do czasu sporządzenia protokołu szkody.
Zażądać od kierowcy sporządzenia protokołu szkody.
Wpisać zastrzeżenia do listu przewozowego CMR w polu 24 „Zastrzeżenia i uwagi odbiorcy" lub w odpowiednim miejscu krajowego listu przewozowego.
Uczestniczyć w sporządzaniu protokołu, pilnując, aby wszystkie uszkodzenia zostały dokładnie opisane.
Wykonać dokumentację fotograficzną uszkodzeń.
Podpisać protokół, ewentualnie wpisując własne zastrzeżenia, jeśli nie zgadza się z jego treścią.
Zgodnie z art. 76 ust. 1 ustawy Prawo przewozowe, uprawniony, który przyjmie przesyłkę bez zastrzeżeń, traci prawo do dochodzenia roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego, zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika albo ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika. Przepis ten jasno wskazuje na konieczność zgłoszenia zastrzeżeń już w momencie odbioru.
Szkody ukryte (niewidoczne)
Szkoda ukryta to uszkodzenie lub ubytek, którego nie można zauważyć z zewnątrz w momencie odbioru przesyłki, bez wcześniejszego jej rozpakowania. Przykłady szkód ukrytych:
Uszkodzenia wewnętrznych elementów towaru niewidoczne przez nieprzezroczyste opakowanie.
Braki ilościowe wewnątrz szczelnie zamkniętych opakowań zbiorczych.
Wady jakościowe powstałe podczas transportu (np. zepsucie produktów spożywczych wskutek złych warunków temperaturowych, uszkodzenia elektroniki wskutek wstrząsów).
Niepełna zawartość dobrze zabezpieczonych kartonów.
Uszkodzenia ukryte pod warstwami opakowań ochronnych.
W przypadku szkód ukrytych uprawniony ma 7 dni od dnia odbioru przesyłki na zgłoszenie przewoźnikowi żądania sporządzenia protokołu (art. 74 ust. 3 PP). W transporcie międzynarodowym (CMR) obowiązuje również zasada 7 dni, z wyłączeniem niedziel i dni świątecznych (art. 30 ust. 3 CMR). Zgłoszenie powinno nastąpić niezwłocznie po ujawnieniu szkody, jednak nie później niż w ciągu 7 dni.
Procedura postępowania w przypadku szkód ukrytych:
Odbiorca przyjmuje przesyłkę bez zastrzeżeń, jeżeli z zewnątrz nie widać żadnych uszkodzeń.
Po rozpakowaniu przesyłki stwierdza uszkodzenie lub ubytek.
Niezwłocznie kontaktuje się z przewoźnikiem (telefonicznie, mailowo) informując o ujawnieniu szkody.
Zgłasza pisemne żądanie sporządzenia protokołu szkody, nie później niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru.
Zachowuje uszkodzony towar oraz wszystkie opakowania w stanie, w jakim zostały odkryte, do czasu przybycia przedstawiciela przewoźnika.
Wykonuje dokumentację fotograficzną uszkodzeń oraz opakowań.
Uczestniczy w sporządzaniu protokołu przez przewoźnika lub jego przedstawiciela.
Istotne jest, że w przypadku szkód ukrytych protokół może być sporządzony również po wydaniu przesyłki, nie musi to nastąpić w obecności kierowcy, który dostarczył przesyłkę. Przewoźnik może delegować do tej czynności innego pracownika lub przedstawiciela.
Dokumentacja fotograficzna w protokole szkody
Dokumentacja fotograficzna stanowi niezwykle istotne uzupełnienie protokołu szkody. Zdjęcia są bezspornym dowodem rzeczywistego stanu przesyłki i mogą przesądzić o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji. W dobie powszechności smartfonów wykonanie dokumentacji fotograficznej jest łatwe i powinno być standardem przy każdym stwierdzeniu szkody.
Co powinno znaleźć się w dokumentacji fotograficznej
Prawidłowa dokumentacja fotograficzna szkody powinna obejmować:
Ogólny widok przesyłki – zdjęcie pokazujące całą przesyłkę (paletę, grupę kartonów) w momencie dostawy, przed rozpoczęciem rozładunku. Powinien być widoczny pojazd przewoźnika oraz otoczenie.
Opakowanie zewnętrzne z różnych stron – zdjęcia wszystkich widocznych uszkodzeń opakowania zewnętrznego (rozdarcia, wgniecenia, przemoczenia, przebicia). Każde uszkodzenie należy sfotografować z bliska oraz w kontekście całego opakowania.
Etykiety i oznaczenia – zdjęcia etykiet z numerami przewozowymi, oznaczeniami nadawcy i odbiorcy, symbolami ostrzegawczymi. Ułatwia to identyfikację przesyłki.
Plomby i zabezpieczenia – zdjęcia plomb, pasów spinających, folii stretch, taśm klejących. Jeżeli są uszkodzone lub zerwane, należy to udokumentować.
Proces rozpakowywania – zdjęcia wykonane podczas rozpakowywania, pokazujące kolejne warstwy opakowania oraz sposób zabezpieczenia towaru wewnątrz.
Uszkodzony towar z różnych perspektyw – szczegółowe zdjęcia uszkodzonego towaru z bliska oraz w szerszym ujęciu. Każde uszkodzenie powinno być sfotografowane osobno.
Przyczyny uszkodzenia – jeżeli jest to możliwe, należy sfotografować ewidentną przyczynę uszkodzenia (np. wybrzuszenie opakowania wskazujące na upadek, przemoczenie wskazujące na kontakt z wodą).
Zabezpieczenia wewnętrzne – zdjęcia pokazujące, jak towar był zabezpieczony wewnątrz opakowania (folia bąbelkowa, wypełniacze, przegrody). W przypadku braku odpowiednich zabezpieczeń może to zwolnić przewoźnika z odpowiedzialności.
Kontekst – zdjęcia pokazujące szerszy kontekst sytuacji, np. miejsce rozładunku, warunki pogodowe (jeśli mają znaczenie), inne przesyłki w pojeździe.
Zasady prawidłowego wykonywania zdjęć
Aby dokumentacja fotograficzna miała wartość dowodową, należy przestrzegać następujących zasad:
Odpowiednie oświetlenie – zdjęcia powinny być wykonane w dobrych warunkach oświetleniowych. Unikać należy pełnego słońca powodującego prześwietlenia oraz bardzo słabego światła powodującego nieczytelność zdjęć.
Ostrość i wyraźność – wszystkie zdjęcia muszą być ostre i wyraźne. Nieostre, rozmazane zdjęcia nie będą miały wartości dowodowej.
Odpowiednia rozdzielczość – zdjęcia powinny mieć wystarczającą rozdzielczość, aby można było je powiększyć i zobaczyć szczegóły. Współczesne smartfony zazwyczaj zapewniają odpowiednią jakość.
Data i godzina – wiele aparatów i smartfonów automatycznie zapisuje datę i godzinę wykonania zdjęcia w metadanych pliku. Jest to istotne dla udowodnienia, że zdjęcia wykonano bezpośrednio po odkryciu szkody.
Różne perspektywy – każdy element należy sfotografować z kilku perspektyw, aby pokazać pełen obraz uszkodzenia.
Zdjęcia porównawcze – jeśli to możliwe, warto wykonać zdjęcia uszkodzonego elementu obok nieuszkodzonego, aby pokazać różnicę.
Skala uszkodzenia – do zdjęć warto dołożyć przedmiot o znanej wielkości (np. linijkę, długopis, monetę), aby pokazać skalę uszkodzenia.
Opis zdjęć – każde zdjęcie powinno być odpowiednio opisane, wskazując co przedstawia i jaką część protokołu dokumentuje.
Załączanie dokumentacji fotograficznej do protokołu
Dokumentację fotograficzną należy dołączyć do protokołu szkody. Można to zrobić na kilka sposobów:
Wydruk zdjęć – zdjęcia można wydrukować i fizycznie dołączyć do papierowego protokołu, opisując każde zdjęcie.
Płyta CD/DVD lub pendrive – zdjęcia w formie cyfrowej można zapisać na nośniku i przekazać przewoźnikowi wraz z protokołem.
Przesłanie mailowe – zdjęcia można przesłać mailem przewoźnikowi, powołując się w protokole na fakt ich przesłania.
Platforma online – niektóre firmy transportowe udostępniają platformy online do zgłaszania szkód, gdzie można bezpośrednio przesłać zdjęcia.
W protokole szkody należy zaznaczyć, że sporządzono dokumentację fotograficzną oraz wskazać liczbę wykonanych zdjęć i sposób ich przekazania przewoźnikowi.
Procedura sporządzania protokołu krok po kroku
Prawidłowe sporządzenie protokołu szkody wymaga przestrzegania określonej procedury. Poniżej przedstawiono szczegółowy opis poszczególnych kroków:
Krok 1: Stwierdzenie szkody
Pierwszym krokiem jest stwierdzenie, że przesyłka doznała ubytku lub uszkodzenia. Może to nastąpić:
W momencie dostawy – odbiorca lub kierowca zauważa widoczne uszkodzenia.
Po rozpakowaniu – odbiorca stwierdza szkodę ukrytą.
Podczas przewozu – przewoźnik zauważa uszkodzenie przesyłki.
Krok 2: Zgłoszenie żądania sporządzenia protokołu
Jeżeli szkodę stwierdził odbiorca, powinien niezwłocznie zażądać od kierowcy lub przewoźnika sporządzenia protokołu szkody. W przypadku szkód jawnych żądanie to powinno być zgłoszone przed podpisaniem dokumentów przewozowych. W przypadku szkód ukrytych żądanie należy zgłosić w ciągu 7 dni od odbioru, najlepiej pisemnie (mailem lub listem).
Krok 3: Wstrzymanie się z podpisaniem dokumentów (szkody jawne)
W przypadku szkód widocznych odbiorca powinien wstrzymać się z podpisaniem listu przewozowego do czasu sporządzenia protokołu szkody. Jeżeli jednak kierowca nalega na podpisanie dokumentu, odbiorca powinien wpisać zastrzeżenia w odpowiednim polu listu przewozowego (np. pole 24 w CMR), dokładnie opisując stwierdzone uszkodzenia.
Krok 4: Zabezpieczenie dowodów
Przed rozpoczęciem sporządzania protokołu należy zabezpieczyć wszystkie dowody:
Nie kontynuować rozładunku ani rozpakowywania przesyłki.
Zachować przesyłkę w stanie, w jakim została odkryta.
Wykonać dokumentację fotograficzną zgodnie z zasadami opisanymi wcześniej.
Zabezpieczyć wszystkie opakowania, materiały zabezpieczające, elementy mocujące.
Ewentualnie zaprosić świadków lub dodatkowe osoby do uczestnictwa w ustaleniach.
Krok 5: Ustalenie stanu przesyłki
Przewoźnik (lub jego przedstawiciel, np. kierowca) wraz z uprawnionym (odbiorcą) dokonują wspólnego ustalenia stanu przesyłki. Czynności te obejmują:
Oględziny opakowania zewnętrznego – dokładne zbadanie stanu opakowania, identyfikacja wszystkich uszkodzeń.
Sprawdzenie plomb i zabezpieczeń – czy są nienaruszone, czy zostały zerwane, czy noszą ślady manipulacji.
Rozładunek i liczenie – przeliczenie liczby sztuk, porównanie z dokumentami przewozowymi.
Rozpakowywanie – ostrożne rozpakowywanie przesyłki z jednoczesnym dokumentowaniem kolejnych warstw opakowań.
Oględziny towaru – szczegółowe zbadanie stanu towaru, identyfikacja wszystkich uszkodzeń, ubytków, wad.
Określenie zakresu szkody – ustalenie, które elementy są uszkodzone, w jakim stopniu, ile sztuk brakuje.
Ustalenie przyczyn szkody – o ile to możliwe, należy ustalić lub przypuszczalnie wskazać przyczyny powstania szkody.
Krok 6: Wypełnienie formularza protokołu
Na podstawie dokonanych ustaleń przewoźnik wypełnia formularz protokołu szkody, wpisując wszystkie wymagane dane i informacje opisane w sekcji 4. Protokół powinien być sporządzony czytelnie, najlepiej komputerowo lub pismem drukowanym. W przypadku ręcznego wypełniania należy używać długopisu, nie ołówka.
Krok 7: Weryfikacja treści protokołu przez odbiorcę
Przed podpisaniem protokołu odbiorca powinien dokładnie przeczytać jego treść i zweryfikować, czy:
Wszystkie dane są poprawne i kompletne.
Opis uszkodzeń jest szczegółowy i odpowiada rzeczywistości.
Zakres szkody został prawidłowo określony.
Nie pominięto żadnych istotnych okoliczności.
Zdjęcia zostały dołączone lub odnotowano ich wykonanie.
Krok 8: Podpisanie protokołu
Protokół podpisują wszystkie osoby uczestniczące w ustalaniu stanu przesyłki. Zazwyczaj są to przewoźnik (kierowca) oraz uprawniony (odbiorca). Mogą to być również świadkowie, jeżeli brali udział w czynnościach. Podpisy powinny być czytelne, a każdej osobie należy podać imię i nazwisko w pełnym brzmieniu.
Jeżeli odbiorca nie zgadza się z treścią protokołu, ma prawo wpisać swoje zastrzeżenia oraz ich uzasadnienie (art. 74 ust. 4 PP). Zastrzeżenia powinny być konkretne i odnosić się do określonych fragmentów protokołu. Jeżeli odbiorca całkowicie odmawia podpisania protokołu, przewoźnik odnotowuje ten fakt w protokole wraz z podaniem przyczyny odmowy.
Krok 9: Przekazanie kopii protokołu
Uprawniony otrzymuje bezpłatnie egzemplarz protokołu (art. 74 ust. 6 PP). Jest to jego prawo i przewoźnik nie może odmówić wydania kopii. Odbiorca powinien zachować protokół wraz z całą dokumentacją do celów ewentualnej reklamacji i postępowania sądowego.
Krok 10: Zabezpieczenie uszkodzonego towaru
Po sporządzeniu protokołu odbiorca powinien zabezpieczyć uszkodzony towar oraz wszystkie opakowania do czasu rozpatrzenia reklamacji. Może być konieczne przeprowadzenie dodatkowych oględzin przez przedstawiciela ubezpieczyciela lub rzeczoznawcę. Przedwczesne wyrzucenie uszkodzonego towaru lub opakowań może uniemożliwić pełne ustalenie okoliczności i rozmiaru szkody.
Podpisywanie protokołu i zastrzeżenia stron
Podpisanie protokołu szkody jest ostatnim, ale niezwykle istotnym etapem procedury dokumentowania szkody. Podpisy stron potwierdzają, że ustalone w protokole fakty są zgodne z rzeczywistością i zostały zaakceptowane przez uczestników.
Obowiązek podpisania protokołu
Zgodnie z art. 74 ust. 4 ustawy Prawo przewozowe, protokół podpisują wszystkie osoby uczestniczące w ustalaniu stanu przesyłki. Należą do nich:
Przewoźnik lub jego przedstawiciel (najczęściej kierowca).
Uprawniony (najczęściej odbiorca, ale może być również nadawca).
Ewentualni świadkowie lub inne osoby zaproszone do uczestnictwa w czynnościach.
Podpis potwierdza obecność danej osoby przy ustalaniu stanu przesyłki oraz akceptację treści protokołu. Jest to szczególnie istotne, ponieważ protokół stanowi dowód w ewentualnym postępowaniu reklamacyjnym lub sądowym.
Prawo do zgłoszenia zastrzeżeń
Uprawniony, który nie zgadza się z treścią protokołu, ma prawo zamieścić w nim zastrzeżenia oraz uzasadnienie (art. 74 ust. 4 PP). Zastrzeżenia mogą dotyczyć:
Niepełnego lub nieprecyzyjnego opisu uszkodzeń – jeżeli odbiorca uważa, że opis nie oddaje pełnego zakresu szkody.
Błędnej oceny przyczyn szkody – jeżeli odbiorca nie zgadza się z podaną w protokole przyczyną uszkodzenia.
Nieprawidłowego ustalenia zakresu szkody – jeżeli odbiorca uważa, że szkoda jest większa niż wskazano w protokole.
Pominięcia istotnych okoliczności – jeżeli protokół nie zawiera wszystkich ważnych faktów.
Nieprawidłowych danych – jeżeli w protokole podano błędne informacje.
Zastrzeżenia powinny być konkretne, szczegółowe i uzasadnione. Należy dokładnie wskazać, z którymi elementami protokołu odbiorca się nie zgadza i dlaczego. Ogólne stwierdzenie „nie zgadzam się z protokołem" jest niewystarczające.
Zastrzeżenia wpisuje się bezpośrednio w treści protokołu lub na oddzielnej kartce stanowiącej integralną część protokołu. Powinny być opatrzone datą i podpisem osoby zgłaszającej zastrzeżenia.
Odmowa podpisania protokołu
Zdarza się, że uprawniony całkowicie odmawia podpisania protokołu. Może to wynikać z fundamentalnej różnicy zdań co do stanu przesyłki lub okoliczności powstania szkody. W takim przypadku art. 74 ust. 4 PP stanowi, że fakt odmowy podpisania protokołu przez uprawnionego powinien zostać uwzględniony w protokole przez przewoźnika wraz z podaniem przyczyny odmowy.
Przewoźnik wpisuje w protokole informację w rodzaju: „Uprawniony odmówił podpisania protokołu z powodu: [podanie przyczyny]". Przyczyna powinna być możliwie dokładnie opisana, np.: „Uprawniony nie zgadza się z oceną, że uszkodzenie powstało z winy nadawcy z powodu niewłaściwego opakowania".
Odmowa podpisania protokołu przez uprawnionego nie czyni protokołu nieważnym. Protokół sporządzony przez przewoźnika z adnotacją o odmowie podpisu przez uprawnionego zachowuje swoją moc dowodową, choć jego wartość może być niższa w ewentualnym sporze.
Analogicznie, jeżeli przewoźnik (kierowca) odmawia podpisania protokołu, uprawniony powinien odnotować ten fakt, najlepiej w obecności świadków, oraz jak najszybciej zgłosić przewoźnikowi pisemne żądanie sporządzenia protokołu.
Znaczenie podpisów dla postępowania odszkodowawczego
Podpisany przez obie strony protokół szkody ma najwyższą wartość dowodową. Potwierdza, że zarówno przewoźnik, jak i uprawniony zgodnie stwierdzili określony stan przesyłki i okoliczności powstania szkody. Taki protokół jest bardzo trudny do podważenia w późniejszym postępowaniu.
Protokół z zastrzeżeniami uprawnionego nadal ma dużą wartość dowodową, szczególnie jeśli zastrzeżenia są uzasadnione i dotyczą istotnych kwestii. W postępowaniu sądowym sąd będzie brał pod uwagę zarówno treść protokołu, jak i zgłoszone zastrzeżenia.
Protokół sporządzony bez udziału uprawnionego (gdy nie był możliwy do wezwania lub nie stawił się w wyznaczonym terminie) ma niższą wartość dowodową, ale nadal stanowi ważny dowód w sprawie.
Konsekwencje braku protokołu szkody
Brak sporządzenia protokołu szkody lub jego nieprawidłowe sporządzenie może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych i finansowych dla uprawnionego dochodzącego odszkodowania. Protokół szkody jest kluczowym dowodem w postępowaniu reklamacyjnym i w wielu przypadkach jego brak może uniemożliwić uzyskanie odszkodowania.
Utrata prawa do dochodzenia roszczeń
Najpoważniejszą konsekwencją braku protokołu lub niezgłoszenia zastrzeżeń przy odbiorze jest utrata prawa do dochodzenia roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia. Zgodnie z art. 76 ust. 1 ustawy Prawo przewozowe, uprawniony, który przyjmie przesyłkę bez zastrzeżeń, traci prawo do dochodzenia roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że:
Szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego.
Zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika.
Ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika.
W transporcie międzynarodowym (CMR) analogiczny przepis art. 30 ust. 1 Konwencji stanowi, że przyjęcie towaru przez odbiorcę powoduje domniemanie, iż odbiorca otrzymał towar w stanie opisanym w liście przewozowym, chyba że odbiorca zgłosił przewoźnikowi zastrzeżenia wskazujące rodzaj braku lub uszkodzenia.
Oznacza to, że brak protokołu lub brak zastrzeżeń przy odbiorze tworzy silne domniemanie, że przesyłka została dostarczona w stanie nienaruszonym. Obalenie tego domniemania jest bardzo trudne i wymaga udowodnienia jednej z okoliczności wyłączających odpowiedzialność przewoźnika.
Trudności dowodowe w postępowaniu reklamacyjnym
Nawet jeśli formalnie uprawniony nie utraci prawa do dochodzenia roszczeń, brak protokołu szkody powoduje poważne trudności dowodowe. Protokół jest podstawowym dowodem:
Zaistnienia szkody – potwierdza, że rzeczywiście doszło do uszkodzenia lub ubytku przesyłki.
Zakresu szkody – określa dokładnie, co zostało uszkodzone i w jakim stopniu.
Okoliczności powstania szkody – wskazuje, kiedy i w jakich okolicznościach szkoda została stwierdzona.
Wartości szkody – pozwala oszacować wysokość odszkodowania.
Bez protokołu uprawniony musi w inny sposób udowodnić wszystkie te okoliczności, co jest znacznie trudniejsze. Może opierać się na:
Dokumentacji fotograficznej – zdjęcia wykonane przez odbiorcę samodzielnie, bez obecności przewoźnika.
Zeznaniach świadków – osoby obecne przy odbiorze przesyłki mogą zeznawać o stanie przesyłki.
Opinii rzeczoznawcy – rzeczoznawca może na podstawie pozostałych dowodów ocenić, czy szkoda mogła powstać podczas transportu.
Porównaniu z dokumentami przewozowymi – lista załadunkowa, faktura mogą wskazywać na braki ilościowe.
Wszystkie te dowody mają jednak mniejszą moc niż prawidłowo sporządzony protokół szkody podpisany przez obie strony.
Odmowa uznania reklamacji przez przewoźnika
W praktyce przewoźnicy często odrzucają reklamacje, jeżeli nie został sporządzony protokół szkody lub nie zgłoszono zastrzeżeń przy odbiorze. Argumentują, że skoro odbiorca przyjął przesyłkę bez zastrzeżeń, to znaczy, że była ona w stanie nienaruszonym, a szkoda powstała później, już po wydaniu przesyłki, co oznacza, że przewoźnik nie ponosi za nią odpowiedzialności.
Przewoźnik może również powołać się na to, że bez protokołu nie można ustalić, czy szkoda rzeczywiście powstała podczas transportu, czy może była już wcześniej (wina nadawcy) lub powstała po odbiorze (wina odbiorcy).
Obciążenie kosztami sporządzenia protokołu
Istnieje jeszcze jedna konsekwencja związana z żądaniem sporządzenia protokołu. Zgodnie z art. 74 ust. 5 ustawy Prawo przewozowe, osoba uprawniona może zostać obarczona kosztami, określonymi w taryfie, jeżeli ustalenia protokolarne podjęte na żądanie uprawnionego nie wykażą szkody lub ubytku w przesyłce lub wykażą jedynie te szkody, które stwierdzone zostały już uprzednio przez przewoźnika.
Oznacza to, że jeżeli odbiorca bezpodstawnie zażąda sporządzenia protokołu (np. twierdzi, że przesyłka jest uszkodzona, a oględziny wykażą, że jest w stanie nienaruszonym), może zostać obciążony kosztami związanymi z niepotrzebnym sporządzeniem protokołu. Jest to zabezpieczenie przed nadużywaniem prawa do żądania protokołu.
W praktyce jednak takie obciążanie kosztami zdarza się rzadko, ponieważ przewoźnicy zazwyczaj nie pobierają opłat za sporządzenie protokołu, a kwoty przewidziane w taryfach są symboliczne.
Jak uniknąć konsekwencji braku protokołu
Aby uniknąć negatywnych konsekwencji braku protokołu szkody, należy:
Zawsze dokładnie sprawdzać stan przesyłki przy odbiorze przed podpisaniem dokumentów przewozowych.
W przypadku jakichkolwiek wątpliwości co do stanu przesyłki żądać sporządzenia protokołu szkody.
Wpisywać zastrzeżenia do listu przewozowego, nawet jeśli kierowca odmawia sporządzenia protokołu.
Wykonywać dokumentację fotograficzną każdej przesyłki, szczególnie tej o dużej wartości lub wrażliwej na uszkodzenia.
W przypadku szkód ukrytych niezwłocznie kontaktować się z przewoźnikiem i żądać sporządzenia protokołu w terminie 7 dni.
Zachowywać wszystkie dowody (opakowania, uszkodzony towar, zdjęcia) do czasu rozpatrzenia reklamacji.
W przypadku odmowy przewoźnika sporządzenia protokołu odnotować ten fakt, najlepiej w obecności świadków, oraz niezwłocznie zgłosić pisemne żądanie sporządzenia protokołu.
Najczęściej popełniane błędy przy sporządzaniu protokołu
Praktyka pokazuje, że przy sporządzaniu protokołów szkody często popełniane są błędy, które obniżają wartość dowodową protokołu lub mogą skutkować odrzuceniem reklamacji. Znajomość najczęstszych błędów pozwala ich uniknąć.
Błędy formalne i proceduralne
Sporządzenie protokołu po upływie terminów – w przypadku szkód ukrytych nie zgłoszenie żądania sporządzenia protokołu w ciągu 7 dni od odbioru.
Brak uczestnictwa uprawnionego – protokół sporządzony bez obecności i udziału odbiorcy, gdy było to możliwe.
Niepodpisanie protokołu – brak podpisów uczestników ustalania stanu przesyłki.
Brak daty i miejsca sporządzenia – protokół bez daty nie pozwala ustalić, czy został sporządzony w odpowiednim terminie.
Brak numeru dokumentu przewozowego – uniemożliwia powiązanie protokołu z konkretną przesyłką.
Nieprzekazanie kopii protokołu uprawnionemu – naruszenie prawa uprawnionego do otrzymania bezpłatnej kopii.
Błędy merytoryczne dotyczące treści
Ogólnikowy opis uszkodzeń – stwierdzenie „towar uszkodzony" bez szczegółowego opisania charakteru i zakresu uszkodzenia.
Brak opisu opakowania – pominięcie informacji o stanie opakowania zewnętrznego, co utrudnia ustalenie, czy szkoda powstała podczas transportu.
Niewskazanie przyczyn szkody – brak nawet przypuszczalnego wskazania okoliczności powstania szkody.
Brak określenia zakresu szkody – nieustalenie, ile sztuk jest uszkodzonych, jaka jest waga ubytku.
Nieuwzględnienie wszystkich uszkodzeń – spisanie tylko części uszkodzeń, pominięcie innych.
Nieprawidłowe dane – błędy w numerach dokumentów, datach, nazwach stron.
Brak adnotacji o dokumentacji fotograficznej – niezaznaczenie, że wykonano zdjęcia.
Błędy związane z dokumentacją
Brak dokumentacji fotograficznej – niezrobienie zdjęć uszkodzeń, co utrudnia późniejsze udowodnienie zakresu szkody.
Zła jakość zdjęć – nieostre, ciemne, nieczytelne zdjęcia nie mają wartości dowodowej.
Niekompletna dokumentacja – zrobienie tylko kilku zdjęć, które nie pokazują pełnego obrazu szkody.
Brak zachowania opakowań – wyrzucenie uszkodzonych opakowań przed rozpatrzeniem reklamacji.
Brak zachowania uszkodzonego towaru – pozbycie się uszkodzonego towaru, co uniemożliwia oględziny przez ubezpieczyciela.
Błędy komunikacyjne
Podpisanie listu przewozowego bez zastrzeżeń pomimo widocznych uszkodzeń – najpowszechniejszy błąd, który w wielu przypadkach uniemożliwia dochodzenie odszkodowania.
Przyjęcie presji ze strony kierowcy – kierowcy często nakłaniają odbiorców do podpisania dokumentów bez zastrzeżeń, tłumacząc, że „można złożyć reklamację później".
Brak wpisania zastrzeżeń do listu przewozowego – nawet jeśli sporządza się protokół, warto dodatkowo wpisać zastrzeżenia do CMR.
Nieinformowanie przewoźnika o szkodzie ukrytej – opóźnienie w kontakcie z przewoźnikiem po odkryciu szkody ukrytej.
Brak pisemnego żądania sporządzenia protokołu – zgłoszenie szkody tylko telefonicznie, bez potwierdzenia na piśmie.
Jak unikać błędów?
Dokładnie zapoznać się z przepisami dotyczącymi protokołu szkody i procedury jego sporządzania.
Zawsze sprawdzać stan przesyłki przed podpisaniem dokumentów przewozowych.
Nie ulegać presji ze strony kierowcy, który może być zainteresowany szybkim rozładunkiem i odjazdem.
Używać gotowych wzorów formularzy protokołów szkody, które zawierają wszystkie wymagane elementy.
Zawsze wykonywać dokumentację fotograficzną, nawet jeśli szkoda wydaje się niewielka.
W przypadku wątpliwości konsultować się z prawnikiem lub specjalistą ds. transportu.
Zachowywać wszystkie dowody (protokoły, zdjęcia, opakowania) do momentu zakończenia sprawy.
Reagować szybko – nie zwlekać z kontaktem z przewoźnikiem po odkryciu szkody.
Wszystkie istotne zgłoszenia i żądania kierować do przewoźnika na piśmie, aby mieć dowód ich złożenia.
Podsumowanie
Protokół szkody w transporcie rzeczy to dokument o kluczowym znaczeniu dla skutecznego dochodzenia roszczeń odszkodowawczych. Prawidłowe jego sporządzenie wymaga znajomości przepisów prawa, przestrzegania określonej procedury oraz dbałości o szczegóły. Najważniejsze wnioski to:
Protokół szkody sporządza zawsze przewoźnik, na własną inicjatywę lub na żądanie uprawnionego.
W przypadku szkód jawnych (widocznych) protokół należy sporządzić niezwłocznie przy odbiorze, w obecności kierowcy.
W przypadku szkód ukrytych uprawniony ma 7 dni od odbioru na zgłoszenie przewoźnikowi żądania sporządzenia protokołu.
Protokół musi zawierać szczegółowy opis stanu przesyłki, uszkodzeń, okoliczności powstania szkody oraz wszystkie dane identyfikacyjne.
Dokumentacja fotograficzna jest niezbędnym uzupełnieniem protokołu i znacznie wzmacnia pozycję uprawnionego.
Uprawniony ma prawo zgłosić zastrzeżenia do treści protokołu lub odmówić jego podpisania, z podaniem przyczyn.
Brak protokołu lub przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń może skutkować utratą prawa do dochodzenia odszkodowania.
Należy unikać najczęstszych błędów: ogólnikowych opisów, braku zdjęć, podpisywania dokumentów bez zastrzeżeń.
Praktyczne działania, które warto podjąć:
Zawsze dokładnie sprawdzaj stan przesyłki przed podpisaniem dokumentów przewozowych.
W razie jakichkolwiek wątpliwości żądaj sporządzenia protokołu szkody.
Nie podpisuj listu przewozowego bez zastrzeżeń, jeśli widzisz uszkodzenia.
Wykonuj dokumentację fotograficzną każdej przesyłki o dużej wartości lub podatnej na uszkodzenia.
W przypadku szkód ukrytych niezwłocznie kontaktuj się z przewoźnikiem i żądaj protokołu w terminie 7 dni.
Zachowuj wszystkie dowody (protokoły, zdjęcia, opakowania) do zakończenia sprawy.
Wszystkie zgłoszenia kieruj na piśmie, aby mieć dowód ich złożenia.
Pamiętaj, że prawidłowo sporządzony protokół szkody to klucz do uzyskania należnego odszkodowania. Warto poświęcić czas na dokładne udokumentowanie szkody, aby później uniknąć problemów z dochodzeniem roszczeń.
Spis źródeł
Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 1984 nr 53 poz. 272 z późniejszymi zmianami).
Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 nr 38 poz. 266, ostatnia zmiana: Dz.U. z 2017 r. poz. 2406).
Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (Konwencja CMR) sporządzona w Genewie dnia 19 maja 1956 r.
RPMS: Co powinien zawierać protokół szkody w transporcie? Jak go sporządzić?
KT Legal Trans: Co powinien zawierać protokół szkody w transporcie? Jak go sporządzić?
Trans.info: Co powinien zawierać protokół szkody w transporcie?
Etransport.pl: Co powinien zawierać protokół szkody w transporcie? Jak go sporządzić?
Blog CHWP: Czy obowiązek sporządzania protokołu szkody w obecności kuriera jest zgodny z prawem?
Furgonetka: Co to jest protokół szkody? Słownik pojęć kurierskich.
Globkurier: Jak napisać protokół szkody?
KT Legal Trans: Jakie skutki wiążą się z przyjęciem przesyłki bez zastrzeżeń?
Trans.info: Szkoda w transporcie krajowym. Kiedy przewoźnik odpowiada?
Log24.pl: Zastrzeżenia przewoźnika do listu CMR.
Portlikwidacja.pl: Szkoda ukryta w ładunku na podstawie Konwencji CMR.
Radca Wasilewski: CMR – wysokość szkody, odszkodowanie od przewoźnika.
KT Legal Trans: Jakie zasady obowiązują przy ustalaniu wysokości odszkodowania w transporcie?
RPMS: Reklamacja w prawie transportowym.
Rzeczoznawca Online: Uszkodzenia samochodu w transporcie.
Litera Prawa: Jakie dokumenty są wymagane do zgłoszenia szkody transportowej?
W naszym serwisie internetowym są wykorzystywane pliki cookies. Służą one do zapamiętywania preferencji i ustawień oraz w celach statystycznych. Użytkownik ma możliwość samodzielnej zmiany ustawień dotyczących plików cookies w swojej przeglądarce internetowej.
Jeżeli wyrażasz zgodę na zapisywanie informacji zawartej w plikach cookies zamknij niniejszy komunikat. Jeżeli nie wyrażasz zgody - zmień ustawienia swojej przeglądarki internetowej
