Opracował: dr inż. Bogusław Madej
Czy jako właściciel firmy transportowej świadczącej usługi przewozu pasażerów znasz wszystkie obowiązki informacyjne, które ciążą na Tobie wobec klientów? Niedopełnienie tych obowiązków może skutkować nie tylko wysokimi karami finansowymi nałożonymi przez Głównego Inspektora Transportu Drogowego, ale również stratą reputacji i utratą zaufania pasażerów. Brak odpowiedniej informacji dla pasażerów to jeden z najczęściej powstających powodów reklamacji i skarg składanych do organów nadzoru transportowego.
Przepisy unijne oraz polskie nakładają na przewoźników drogowych szczegółowe obowiązki informacyjne, których zakres różni się w zależności od rodzaju świadczonych usług transportowych. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 roku dotyczące praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym wprowadza minimalny zestaw praw pasażerów oraz odpowiadających im obowiązków przewoźników. Ustawa z dnia 6 września 2001 roku o transporcie drogowym (tekst jednolity Dz.U. z 2024 r. poz. 728) uzupełnia te regulacje o przepisy krajowe dotyczące przewozów regularnych, regularnych specjalnych oraz komunikacji miejskiej.
W tym artykule dowiesz się dokładnie, jakie informacje musisz przekazywać pasażerom przed podróżą, w trakcie podróży oraz w sytuacjach zakłóceń takich jak opóźnienia czy odwołania kursów. Poznasz także praktyczne sposoby wypełniania tych obowiązków oraz konsekwencje prawne niedopełnienia wymogów informacyjnych. Po przeczytaniu tego przewodnika będziesz w pełni przygotowany do zapewnienia pasażerom wszystkich niezbędnych informacji zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Stan prawny na dzień: 19 grudnia 2025 roku
Podstawowym aktem prawnym regulującym obowiązki informacyjne przewoźników drogowych wobec pasażerów jest rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 roku dotyczące praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym. Rozporządzenie to ustanawia przepisy dotyczące między innymi minimalnych informacji przekazywanych pasażerom, braku dyskryminacji w zakresie warunków transportu oraz praw pasażerów w przypadkach odwołania lub opóźnienia. Przepisy te weszły w życie w dniu 1 marca 2013 roku i stanowią bezpośrednio obowiązujące prawo we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej.
Rozporządzenie 181/2011 wprowadza kompleksowy system ochrony praw pasażerów obejmujący nie tylko obowiązki informacyjne, ale również zasady odszkodowań, pomocy w przypadku wypadków oraz szczególne uprawnienia osób niepełnosprawnych. Artykuły 17, 18 i 19 tego rozporządzenia szczegółowo określają zakres informacji, które przewoźnik ma obowiązek przekazać pasażerom przed rozpoczęciem podróży, w jej trakcie oraz w sytuacjach zakłóceń. Przewoźnicy oraz podmioty zarządzające terminalami są zobowiązani do udostępniania tych informacji w formach dostępnych dla wszystkich pasażerów, w tym dla osób niepełnosprawnych.
Przepisy rozporządzenia 181/2011 mają zastosowanie przede wszystkim do regularnych przewozów autobusowych i autokarowych na trasach o długości co najmniej 250 kilometrów, gdy miejsce wsiadania lub wysiadania pasażerów znajduje się na terytorium państwa członkowskiego UE. Niektóre podstawowe prawa pasażerów, takie jak prawo do niedyskryminacyjnych warunków transportu oraz prawa osób niepełnosprawnych, mają zastosowanie do wszystkich usług regularnych niezależnie od zaplanowanej długości trasy. Od 1 stycznia 2016 roku wymagania rozporządzenia 181/2011 muszą także spełniać organizatorzy turystyki i przewoźnicy turystyczni.
Polskie prawo transportowe uzupełnia regulacje unijne poprzez ustawę z dnia 6 września 2001 roku o transporcie drogowym (tekst jednolity Dz.U. z 2024 r. poz. 728), która określa dodatkowe obowiązki przewoźników krajowych w zakresie informowania pasażerów. Ustawa z dnia 20 lutego 2015 roku o zmianie ustawy o transporcie drogowym oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2015 r. poz. 390) wprowadziła do polskiego systemu prawnego część przepisów rozporządzenia (UE) nr 181/2011, które zasadniczo jest stosowane wprost. Przepisy krajowe dotyczą w szczególności wyznaczenia dworców autobusowych i autokarowych, w których będzie udzielana pomoc osobom niepełnosprawnym oraz określenia organów, do których pasażer może wnieść skargę w przypadku naruszenia przepisów rozporządzenia.
Zgodnie z art. 82b ust. 1 ustawy o transporcie drogowym, w przypadku gdy pasażer został zawiadomiony przez przewoźnika drogowego o nieuwzględnieniu wniesionej skargi na podstawie art. 27 rozporządzenia 181/2011 lub nie uzyskał odpowiedzi w wymaganym terminie, może wnieść skargę do Głównego Inspektora Transportu Drogowego w przypadki, gdy usługa przewozowa jest realizowana w ramach regularnego międzynarodowego transportu drogowego. W przypadku przewozów regularnych w krajowym transporcie drogowym pasażerowie powinni skontaktować się z właściwymi organami na poziomie krajowym, którymi są często organy samorządowe.
Ustawa o transporcie drogowym określa również ogólne wymogi dotyczące warunków przewozu osób, wskazując, że powinny to być warunki dogodne i wygodne dla pasażerów. Przewoźnik ma obowiązek podawania do wiadomości publicznej aktualnych cenników oraz zapewnienia zainteresowanym podróżnym bezpłatnego wglądu do obowiązujących go przepisów przewozowych w biurze przewoźnika, u obsługi autobusu oraz w innych miejscach obsługi podróżnych, jeżeli istnieją możliwości informowania pasażera, takie jak dworce autobusowe czy punkty przedsprzedaży biletów. Przepisy te mają zastosowanie do wszystkich rodzajów przewozów regularnych, regularnych specjalnych oraz komunikacji miejskiej.
Pełen zakres przepisów rozporządzenia (UE) nr 181/2011 ma zastosowanie do regularnych przewozów autobusowych i autokarowych, gdy zaplanowana długość trasy, na jakiej świadczona jest usługa, wynosi co najmniej 250 kilometrów. Przewóz regularny to publiczny przewóz osób i ich bagażu w określonych odstępach czasu i określonymi trasami, zgodnie z rozkładem jazdy dostępnym dla pasażerów. W przypadku takich przewozów przewoźnik ma obowiązek przestrzegania wszystkich wymagań informacyjnych określonych w rozporządzeniu, w tym informowania pasażerów o prawach do odszkodowań w przypadku opóźnień przekraczających 120 minut lub odwołania kursu.
Rozporządzenie stosuje się, gdy miejsce, w którym pasażerowie wchodzą na pokład pojazdu lub w którym opuszczają pokład pojazdu, znajduje się na terytorium państwa członkowskiego Unii Europejskiej. Oznacza to, że przepisy mają zastosowanie zarówno do przewozów krajowych dalekobieżnych, jak i do przewozów międzynarodowych, pod warunkiem spełnienia kryterium minimalnej długości trasy 250 kilometrów. Dla właścicieli firm transportowych świadczących usługi na takich trasach kluczowe znaczenie ma właściwe przygotowanie procedur informacyjnych oraz szkoleń personelu w zakresie praw pasażerów.
Typowymi przykładami połączeń objętych pełnym zakresem przepisów rozporządzenia 181/2011 są regularne linie autobusowe łączące większe polskie miasta, takie jak Warszawa-Kraków (około 290 kilometrów), Warszawa-Gdańsk (około 340 kilometrów) czy Wrocław-Warszawa (około 350 kilometrów). Przewozy te wymagają od przewoźnika zapewnienia pasażerom kompleksowej informacji o warunkach przewozu, rozkładach jazdy, cenach biletów oraz prawach pasażera w sytuacjach zakłóceń. Podobnie międzynarodowe połączenia autobusowe, na przykład Warszawa-Berlin czy Kraków-Wiedeń, są w pełni objęte przepisami rozporządzenia, co oznacza konieczność przygotowania informacji w językach używanych przez pasażerów.
Przewoźnicy obsługujący takie trasy muszą dysponować odpowiednimi procedurami postępowania w sytuacjach opóźnień przekraczających 120 minut, które uprawniają pasażerów do wyboru między kontynuacją podróży a zwrotem kosztów biletu. Brak właściwej informacji o tych prawach może skutkować dodatkowymi roszczeniami pasażerów o odszkodowanie w wysokości 50 procent wartości biletu, niezależnie od zwrotu jego kosztów. Dla przewoźników istotne jest również zapewnienie odpowiednich formularzy skarg oraz wyraźne oznaczenie danych kontaktowych firmy w pojazdach i na dworcach autobusowych.
W przypadku przewozów regularnych na trasach krótszych niż 250 kilometrów oraz komunikacji miejskiej zastosowanie mają jedynie wybrane przepisy rozporządzenia (UE) nr 181/2011, dotyczące podstawowych praw pasażerów. Następujące prawa podstawowe mają zastosowanie do wszystkich usług regularnych niezależnie od zaplanowanej długości trasy:
Oznacza to, że przewoźnicy świadczący usługi komunikacji miejskiej oraz przewozy regionalne muszą zapewnić osobom niepełnosprawnym pełen dostęp do informacji oraz pomoc przy wsiadaniu i wysiadaniu z pojazdu.
Komunikacja miejska to przewóz regularny wykonywany w ramach lokalnego transportu zbiorowego w granicach administracyjnych miasta albo miasta i gminy, miast albo miast i gmin sąsiadujących. Przewozy te nie podlegają pełnemu reżimowi rozporządzenia 181/2011 w zakresie odszkodowań za opóźnienia, ale przewoźnicy mają obowiązek informowania pasażerów o rozkładach jazdy, trasach linii oraz warunkach przewozu. W praktyce oznacza to konieczność wywieszania rozkładów jazdy na przystankach oraz udostępniania informacji o cenach biletów i zasadach korzystania z ulg.
Przewóz regularny specjalny to niepubliczny przewóz regularny określonej grupy osób z wyłączeniem innych osób, na przykład przewóz pracowników do zakładu pracy lub przewóz dzieci do szkoły. Tego rodzaju przewozy nie są objęte przepisami rozporządzenia (UE) nr 181/2011, ale przewoźnik ma obowiązek informowania zleceniodawcy oraz przewożonych osób o warunkach przewozu wynikających z umowy oraz o zasadach bezpieczeństwa. Przewozy okazjonalne, takie jak wycieczki turystyczne czy przewozy zamknięte dla określonej grupy, również nie podlegają rozporządzeniu 181/2011, chociaż od 1 stycznia 2016 roku organizatorzy turystyki i przewoźnicy turystyczni muszą spełniać część wymagań tego rozporządzenia w zakresie praw osób niepełnosprawnych.
Przewoźnicy świadczący usługi przewozów regularnych specjalnych oraz okazjonalnych powinni jednak pamiętać o ogólnych przepisach prawa przewozowego oraz kodeksu cywilnego, które nakładają obowiązek informowania pasażerów o warunkach przewozu oraz o zasadach odpowiedzialności za szkody. Artykuł 62 ust. 1 ustawy z dnia 15 listopada 1984 roku Prawo przewozowe (tekst jednolity Dz.U. z 2015 r. poz. 915) stanowi, że przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką podróżny poniósł wskutek przedwczesnego odjazdu środka transportowego, opóźnionego przyjazdu lub odwołania regularnie kursującego środka transportowego, jeżeli szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika. Istotne jest, aby pasażer uzyskał informację o opóźnieniu bezpośrednio na bilecie od kierującego pojazdem, konduktora lub osoby obsługującej pasażerów, gdyż będzie to pomocne przy dochodzeniu odszkodowania.
Przewoźnik ma obowiązek udostępnienia pasażerom pełnych warunków przewozu, które określają wzajemne prawa i obowiązki stron umowy przewozu. Warunki przewozu powinny zawierać:
Przewoźnik podaje do wiadomości publicznej:
W praktyce oznacza to, że regulaminy przewozu powinny być dostępne w kasach biletowych, na dworcach autobusowych oraz na stronach internetowych przewoźnika w sposób umożliwiający łatwe zapoznanie się z nimi przed zakupem biletu.
Dla właścicieli firm transportowych istotne jest przygotowanie regulaminów w języku polskim oraz w językach obcych odpowiadających profilowi pasażerów korzystających z usług przewoźnika.
Regulamin powinien być sformułowany w sposób jasny i zrozumiały, unikający skomplikowanych sformułowań prawniczych, które mogą być niezrozumiałe dla przeciętnego pasażera.
Przewoźnik zobowiązany jest do podawania do publicznej wiadomości rozkładów jazdy we wszystkich punktach odprawy pasażerów. Rozkłady jazdy muszą zawierać godziny odjazdów i przyjazdów, przystanki oraz informacje o czasie trwania przejazdu. Informacje te powinny być aktualne i wyraźnie widoczne na dworcach, przystankach oraz w punktach sprzedaży biletów, a także dostępne w formie elektronicznej na stronach internetowych przewoźnika.
W przypadku przewozów regularnych na trasach powyżej 250 kilometrów rozkłady jazdy powinny zawierać również informacje o przystankach pośrednich oraz o planowanych czasach postoju na każdym z nich.
Dla pasażerów planujących podróż kluczowe znaczenie ma możliwość łatwego dostępu do rozkładów jazdy oraz możliwość sprawdzenia dostępności połączeń na wybraną datę i godzinę. Przewoźnicy powinni zapewnić funkcjonalność wyszukiwania połączeń na swoich stronach internetowych oraz w aplikacjach mobilnych, co ułatwia pasażerom planowanie podróży i dokonywanie rezerwacji. W przypadku zmian w rozkładach jazdy przewoźnik ma obowiązek niezwłocznego poinformowania pasażerów poprzez aktualizację informacji na przystankach, stronach internetowych oraz w punktach sprzedaży biletów.
Przewoźnik musi udostępnić pasażerom informacje o:
cenach biletów oraz warunkach ich sprzedaży w godzinach otwarcia punktów obsługi klientów oraz inne ważniejsze przepisy przewozowe i porządkowe. Informacje o taryfach powinny być przedstawione w sposób przejrzysty, ze wskazaniem pełnej ceny za bilet bez ukrytych kosztów ujawnianych dopiero na etapie finalizacji zakupu. W przypadku sprzedaży biletów online przewoźnik ma obowiązek zapewnienia pełnej przejrzystości cenowej na wszystkich etapach procesu zakupowego, zgodnie z wymaganiami ochrony konsumentów.
Szczególne wymagania dotyczą informowania o dostępnych zniżkach i ulgach biletowych oraz o warunkach ich stosowania. Przewoźnik powinien wyraźnie wskazać:
Informacje te powinny być dostępne zarówno w punktach sprzedaży biletów, jak i na stronach internetowych oraz w aplikacjach mobilnych przewoźnika.
Przewoźnik jest zobowiązany do jasnego określenia zasad przewozu bagażu w tym dopuszczalnych wymiarów i wagi bagażu podręcznego oraz bagażu rejestrowanego. Informacje te powinny zawierać także wysokość opłat za przewóz bagażu przekraczającego normy bezpłatnego przewozu oraz zasady odpowiedzialności przewoźnika za utratę lub uszkodzenie bagażu.
W przypadku przewozu zwierząt przewoźnik musi jasno określić warunki takiego przewozu, w tym wymagania dotyczące transporterów, kagańców oraz ewentualnych dodatkowych opłat. Szczególne zasady dotyczą przewozu psów asystujących, które zgodnie z przepisami o prawach osób niepełnosprawnych mogą być przewożone bezpłatnie i bez dodatkowych ograniczeń, jeżeli są odpowiednio oznakowane i towarzyszą osobie niepełnosprawnej.
Informacje o zasadach przewozu bagażu i zwierząt powinny być dostępne w regulaminach przewozu, na stronach internetowych przewoźnika oraz w punktach sprzedaży biletów. Dla pasażerów planujących podróż z dużą ilością bagażu lub ze zwierzęciem domowym istotne jest zapoznanie się z tymi zasadami przed zakupem biletu, aby uniknąć problemów w dniu podróży.
Przewoźnik powinien również informować o procedurach zgłaszania roszczeń w przypadku utraty lub uszkodzenia bagażu oraz o terminach, w jakich takie roszczenia powinny zostać złożone.
W trakcie podróży przewoźnik ma obowiązek na bieżąco informować pasażerów o przebiegu podróży, w tym o kolejnych przystankach oraz o przewidywanym czasie dotarcia do miejsca docelowego. Wszyscy pasażerowie podróżujący autobusem lub autokarem w ramach usług regularnych mają prawo do odpowiednich informacji podczas całej podróży. Kierowca autobusu lub personel pokładowy musi zapowiadać wszystkie przystanki, na których planowane jest zatrzymanie pojazdu, co pozwala podróżnym na właściwe przygotowanie się do wysiadki. Zapowiedzi te powinny być realizowane zarówno w formie komunikatów głosowych, jak i w postaci wyświetlanej na tablicach elektronicznych wewnątrz pojazdu, jeśli pojazd jest w nie wyposażony.
Dla przewoźników obsługujących trasy międzynarodowe istotne jest przekazywanie komunikatów w językach zrozumiałych dla pasażerów, przynajmniej w języku kraju, w którym odbywa się podróż oraz w języku angielskim. W praktyce oznacza to konieczność przeszkolenia kierowców oraz personelu pokładowego w zakresie obsługi pasażerów w językach obcych lub zapewnienia automatycznych systemów informacji pasażerskiej działających w trybie wielojęzycznym. Brak zapowiedzi przystanków może prowadzić do sytuacji, w której pasażer nie będzie miał możliwości opuszczenia pojazdu w zaplanowanym miejscu, co stanowi naruszenie warunków umowy przewozu i może skutkować roszczeniami odszkodowawczymi.
Przewoźnik jest zobowiązany do przekazania pasażerom informacji dotyczących bezpieczeństwa, w tym lokalizacji wyjść awaryjnych, gaśnic, apteczek oraz sposobu korzystania z pasów bezpieczeństwa. Instrukcje bezpieczeństwa powinny być dostępne w formie pisemnej w postaci ulotek lub plakatów umieszczonych wewnątrz pojazdu w miejscach widocznych dla pasażerów. Kierowca lub pilot wycieczki powinien przed rozpoczęciem podróży poinformować pasażerów o zasadach bezpieczeństwa oraz o procedurach postępowania w sytuacjach awaryjnych. W pojazdach powinny znajdować się widoczne tablice informacyjne zawierające numery telefonów alarmowych oraz numer kontaktowy do dyspozytora przewoźnika.
Dla przewoźników świadczących usługi przewozu pasażerów na trasach międzynarodowych istotne jest przygotowanie instrukcji bezpieczeństwa w językach używanych przez pasażerów oraz zapewnienie, aby informacje o numerach alarmowych były aktualne i odpowiadały krajom, przez które przebiega trasa. W przypadku wystąpienia sytuacji zagrażających bezpieczeństwu podróżnych, takich jak awaria techniczna pojazdu czy wypadek drogowy, przewoźnik ma obowiązek niezwłocznego poinformowania pasażerów o charakterze zagrożenia oraz o podejmowanych działaniach zmierzających do zapewnienia bezpieczeństwa. Informacje te powinny być przekazywane w sposób spokojny i zrozumiały, unikający wywołania paniki, ale jednocześnie jasno określający konieczne działania ze strony pasażerów.
Przewoźnicy świadczący usługi przewozu pasażerów na trasach długodystansowych powyżej 250 kilometrów mają obowiązek informowania podróżnych o dostępnych w pojeździe usługach, takich jak Wi-Fi, gniazdka elektryczne, klimatyzacja, toalety oraz możliwość zakupu napojów i przekąsek. Informacje te powinny być przekazywane zarówno przed zakupem biletu na stronach internetowych przewoźnika, jak i w trakcie podróży, aby pasażerowie mogli w pełni korzystać z oferowanych udogodnień. W przypadku gdy określone usługi nie działają prawidłowo lub są chwilowo niedostępne, przewoźnik ma obowiązek niezwłocznego poinformowania o tym pasażerów.
Szczególne wymagania dotyczą dostępności toalet w autobusach i autokarach obsługujących trasy dalekobieżne. Przewoźnik powinien zapewnić pasażerom dostęp do toalety w pojeździe lub poinformować o planowanych przystankach technicznych, podczas których pasażerowie będą mogli skorzystać z toalet na dworcach lub na stacjach paliw. W przypadku awarii toalety przewoźnik ma obowiązek poinformowania pasażerów o tym fakcie oraz o częstotliwości i miejscach planowanych postojów sanitarnych. Dla osób niepełnosprawnych szczególnie istotna jest informacja o dostępności toalet przystosowanych do ich potrzeb oraz o przestrzeni manewrowej wewnątrz pojazdu umożliwiającej poruszanie się na wózku inwalidzkim.
W przypadku wystąpienia opóźnienia przewoźnik autobusowy lub autokarowy albo podmiot zarządzający terminalem musi poinformować pasażerów o sytuacji tak szybko, jak to możliwe, jednak nie później niż na 30 minut przed planową godziną odjazdu. Informacja powinna zawierać przyczynę opóźnienia oraz orientacyjną godzinę odjazdu, gdy tylko taka informacja jest dostępna. Dla przewoźników kluczowe jest zapewnienie sprawnych kanałów komunikacji z pasażerami, w tym możliwości przekazywania informacji o opóźnieniach za pomocą SMS, e-mail lub powiadomień push w aplikacjach mobilnych dla osób, które dokonały rezerwacji online.
Jeżeli dalekobieżne połączenie autokarowe lub autobusowe na trasie o długości 250 kilometrów lub więcej ma opóźnienie wynoszące ponad 2 godziny, przewoźnik musi zaoferować pasażerowi wybór między kontynuacją podróży bez dodatkowych kosztów w najbliższym możliwym terminie lub otrzymaniem zwrotu pieniędzy za bilet oraz, jeśli to konieczne, darmowego transportu powrotnego do miejsca, gdzie rozpoczęła się podróż. Istotne jest, aby przewoźnik aktywnie poinformował pasażerów o przysługujących im opcjach, ponieważ brak takiej informacji uprawnia pasażera do dodatkowego odszkodowania w wysokości 50 procent wartości biletu, oprócz zwrotu jego kosztów.
Przewoźnik ma obowiązek przekazania pasażerom informacji o przysługujących im prawach do odszkodowania w przypadku znacznego opóźnienia przekraczającego 120 minut. W przypadku przewozów regularnych na trasach powyżej 250 kilometrów pasażerowie mają prawo do odszkodowania, jeśli opóźnienie w odjeździe przekracza 120 minut, przy czym wysokość odszkodowania jest określona w przepisach rozporządzenia (UE) nr 181/2011. Przewoźnik powinien umieścić w miejscach widocznych dla pasażerów, takich jak dworce autobusowe i punkty sprzedaży biletów, czytelne informacje o prawach pasażera oraz procedurach składania reklamacji i skarg.
Dla właścicieli firm transportowych istotne jest przygotowanie personelu do udzielania pasażerom informacji o prawach do odszkodowań oraz do pomocy w wypełnianiu formularzy reklamacyjnych. Brak właściwej informacji o prawach pasażera może skutkować dodatkowymi roszczeniami oraz negatywnym odbiorem firmy przez klientów, co w dłuższej perspektywie prowadzi do utraty zaufania i spadku liczby pasażerów korzystających z usług przewoźnika. Istotne jest również zapewnienie, aby informacje o prawach pasażera były dostępne w językach używanych przez podróżnych korzystających z danego połączenia.
W przypadku odwołania połączenia przewoźnik zobowiązany jest do jak najwcześniejszego poinformowania pasażerów o tej decyzji, najlepiej przed ich przybyciem na dworzec lub przystanek. Informacje o odwołaniu powinny być przekazywane za pomocą dostępnych kanałów komunikacji, w tym przez SMS, e-mail, powiadomienia w aplikacjach mobilnych oraz ogłoszenia na dworcach i przystankach. Przewoźnik ma obowiązek zapewnienia pasażerom alternatywnego połączenia do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie lub w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, przy porównywalnych warunkach przewozu.
W przypadku gdy pasażer rezygnuje z kontynuacji podróży z powodu odwołania połączenia, przysługuje mu zwrot pełnego kosztu biletu za część niezrealizowanej podróży oraz za część już zrealizowaną, jeżeli taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży pasażera. Przewoźnik musi poinformować pasażerów o procedurach składania wniosków o zwrot kosztów biletu oraz o wymaganych dokumentach i terminach zgłaszania roszczeń. W przypadku awarii autobusu przewoźnik musi zapewnić kontynuację podróży innym pojazdem lub transport do miejsca, gdzie pasażer będzie mógł kontynuować podróż.
W sytuacjach zakłóceń przewoźnik ma obowiązek zapewnienia pasażerom odpowiedniej opieki, która obejmuje posiłki i napoje w wymiarze proporcjonalnym do czasu oczekiwania na połączenie zastępcze. Przewoźnik powinien niezwłocznie poinformować pasażerów o dostępnych formach opieki oraz o sposobach ich uzyskania. W praktyce oznacza to konieczność zapewnienia voucherów na posiłki lub bezpośrednie udostępnienie napojów i przekąsek pasażerom oczekującym na alternatywne połączenie. Dla przewoźników istotne jest przygotowanie procedur postępowania w sytuacjach zakłóceń oraz zapewnienie, aby kierowcy i personel znali swoje obowiązki w zakresie opieki nad pasażerami.
Przewoźnik zobowiązany jest również do aktywnego poszukiwania alternatywnych rozwiązań transportowych dla pasażerów dotkniętych odwołaniem lub znacznym opóźnieniem połączenia. Informacje o dostępnych alternatywnych połączeniach powinny być przekazywane pasażerom w formie pisemnej lub elektronicznej, z podaniem szczegółów dotyczących czasu odjazdu, trasy oraz miejsca odbioru alternatywnego środka transportu. W przypadku braku możliwości zapewnienia alternatywnego połączenia w rozsądnym czasie przewoźnik powinien umożliwić pasażerom skorzystanie z usług konkurencyjnych przewoźników, pokrywając koszty takiego przewozu.
Przewoźnicy mają obowiązek zapewnienia osobom niepełnosprawnym i osobom o ograniczonej sprawności ruchowej dostępu do podanych we właściwych i przystępnych formatach wszelkich istotnych informacji ogólnych na temat podróży i warunków przewozu, w tym w stosownych przypadkach na temat rezerwacji i informacji online. Informacje te są fizycznie rozprowadzane na żądanie pasażera. Formaty dostępności obejmują wersje elektroniczne stron internetowych zgodne z wymaganiami dostępności cyfrowej, wersje papierowe o dużej czcionce, wersje w alfabecie Braille'a oraz informacje audio dostępne przez infolinie.
Strony internetowe przewoźników oraz aplikacje mobilne służące do rezerwacji biletów muszą być zaprojektowane w sposób dostępny dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności. Oznacza to konieczność zapewnienia odpowiedniego kontrastu kolorów, możliwości powiększania tekstu, nawigacji klawiaturowej oraz kompatybilności z czytnikami ekranu używanymi przez osoby niewidome i słabowidzące. Dla przewoźników istotne jest przeprowadzenie audytu dostępności swoich stron internetowych oraz wprowadzenie niezbędnych poprawek, aby spełnić wymagania określone w przepisach o dostępności cyfrowej.
Przewoźnicy mają obowiązek informowania osób niepełnosprawnych o dostępnych formach pomocy, które obejmują asystę przy wsiadaniu i wysiadaniu z pojazdu, pomoc przy umieszczaniu i odbieraniu bagażu oraz pomoc w poruszaniu się po dworcu. Informacje o dostępności tych usług powinny być zamieszczone na stronach internetowych przewoźników, w punktach sprzedaży biletów oraz na dworcach i przystankach. Przewoźnik powinien również wyraźnie określić procedurę zgłaszania potrzeby uzyskania pomocy, w tym terminy, w jakich takie zgłoszenie powinno zostać dokonane.
Osoby niepełnosprawne i osoby o ograniczonej sprawności ruchowej powinny mieć możliwość poinformowania o swoim przybyciu na dworzec i zwrócenia się o pomoc w wyznaczonych punktach, przemieszczenia się z wyznaczonego punktu do stanowiska odprawy, poczekalni oraz miejsca wejścia na pokład pojazdu. W przypadku gdy przewoźnik nie jest w stanie zapewnić wymaganej pomocy z powodu ograniczeń infrastrukturalnych lub operacyjnych, ma obowiązek poinformowania osoby niepełnosprawnej o tym fakcie jak najwcześniej, najlepiej w momencie dokonywania rezerwacji lub zakupu biletu. Przewoźnik powinien wówczas poinformować daną osobę o wszelkich akceptowalnych alternatywnych usługach realizowanych przez danego przewoźnika.
Każda osoba niepełnosprawna i osoba o ograniczonej sprawności ruchowej ma prawo do transportu bez dodatkowych kosztów oraz do odszkodowania finansowego za utratę lub uszkodzenie ich sprzętu służącego do poruszania się, takiego jak wózki inwalidzkie. Przewoźnik nie może odmówić przyjęcia rezerwacji lub wystawienia biletu oraz przewozu osoby niepełnosprawnej lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej ze względu na jej niepełnosprawność. Wyjątki mogą mieć miejsce jedynie wtedy, gdy transport danej osoby niepełnosprawnej lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej nie byłby możliwy zgodnie z obowiązującym prawodawstwem dotyczącym bezpieczeństwa pasażerów oraz wymaganiami dotyczącymi zdrowia i bezpieczeństwa określonymi przez właściwe organy lub gdy konstrukcja autobusu, autokaru bądź infrastruktury transportowej uniemożliwia transport tej osoby w sposób bezpieczny i wykonalny pod względem eksploatacyjnym.
Przewoźnik ma obowiązek jasnego poinformowania osoby niepełnosprawnej o przyczynach odmowy przyjęcia rezerwacji lub przewozu, jeśli taka sytuacja ma miejsce. Informacja ta powinna być przekazana w sposób umożliwiający osobie niepełnosprawnej zrozumienie przyczyn odmowy oraz poznanie ewentualnych alternatywnych rozwiązań. W praktyce oznacza to konieczność przeszkolenia personelu przewoźnika w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych oraz zapewnienia, aby pracownicy potrafili udzielić właściwych informacji i pomocy pasażerom z różnymi rodzajami niepełnosprawności.
Przewoźnik ma obowiązek zapewnienia, aby w punktach odpraw pasażerów, na dworcach autobusowych oraz w pojazdach były umieszczone w miejscach widocznych dla pasażerów czytelne informacje zawierające treść przysługujących im praw. Informacje te powinny obejmować prawa do odszkodowania w przypadku odwołania lub opóźnienia połączenia, procedury składania reklamacji i skarg oraz dane kontaktowe przewoźnika i krajowych organów odpowiedzialnych za egzekwowanie praw pasażerów. Prawo to obejmuje prawo do otrzymania informacji na temat praw pasażerów oraz danych kontaktowych krajowych organów odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów.
Informacje o prawach pasażera powinny być przedstawione w sposób przystępny i zrozumiały, w języku polskim oraz w językach obcych najczęściej używanych przez pasażerów korzystających z usług danego przewoźnika. Dla przewoźników międzynarodowych istotne jest przygotowanie materiałów informacyjnych przynajmniej w języku angielskim oraz w językach krajów, do których prowadzą regularne połączenia. Przewoźnik powinien również udostępnić te informacje na swojej stronie internetowej w formie łatwo dostępnej dla pasażerów planujących podróż.
Jeżeli pasażer objęty rozporządzeniem (UE) nr 181/2011 chce wnieść skargę do przewoźnika, składa ją w ciągu trzech miesięcy od dnia, w którym usługa regularna została wykonana lub w którym usługa regularna powinna była zostać wykonana. W ciągu jednego miesiąca od dnia wpłynięcia skargi przewoźnik powiadamia pasażera, że jego skarga została uznana, oddalona lub jest w dalszym ciągu rozpatrywana. Termin, w jakim ma zostać udzielona ostateczna odpowiedź, nie przekracza trzech miesięcy od dnia wpłynięcia skargi.
Przewoźnik zobowiązany jest do zapewnienia pasażerom dostępu do formularzy reklamacyjnych w punktach sprzedaży biletów, na dworcach oraz na swoich stronach internetowych. Formularze te powinny zawierać pola na podstawowe dane reklamującego, opis sytuacji będącej przedmiotem skargi, datę i numer połączenia oraz dane kontaktowe pasażera. Przewoźnik powinien również wyraźnie poinformować o możliwości składania skarg drogą elektroniczną za pośrednictwem poczty e-mail lub formularzy online, co ułatwia pasażerom proces składania reklamacji.
W przypadku gdy pasażer został zawiadomiony przez przewoźnika drogowego o nieuwzględnieniu wniesionej skargi lub nie uzyskał odpowiedzi na skargę w terminie określonym w art. 27 rozporządzenia 181/2011, może wnieść do Głównego Inspektora Transportu Drogowego skargę na przewoźnika drogowego w sprawie naruszenia przez niego przepisów rozporządzenia. Główny Inspektor Transportu Drogowego jest właściwy do rozpatrzenia skargi, gdy usługa przewozowa jest realizowana w ramach regularnego międzynarodowego transportu drogowego. Jeśli chodzi o przewozy regularne w krajowym transporcie drogowym, pasażerowie powinni skontaktować się z właściwymi organami na poziomie krajowym.
Do skargi pasażer dołącza:
Organ rozpatruje skargi na gruncie prawa administracyjnego, ustalając jedynie ewentualną odpowiedzialność przewoźnika za naruszenie przepisów rozporządzenia 181/2011, co oznacza, że w ramach tego postępowania organ nie może dochodzić roszczeń na rzecz skarżących tytułem poniesionej szkody. Sprawy tego rodzaju są rozpatrywane wyłącznie na płaszczyźnie przepisów prawa cywilnego przez sądy powszechne.
Przewoźnik ma obowiązek umieszczenia w widocznych miejscach, takich jak dworce, przystanki i punkty sprzedaży biletów, informacji o krajowym organie odpowiedzialnym za egzekwowanie praw pasażerów wraz z jego danymi kontaktowymi. W Polsce w zakresie transportu autobusowego organem właściwym jest Główny Inspektor Transportu Drogowego, do którego skargi można składać drogą elektroniczną na adres e-mail: postepowania.btm@gitd.gov.pl lub telefonicznie pod numerami 22 220 43 02 oraz 22 220 42 78. Przewoźnik powinien udostępnić te informacje na swojej stronie internetowej oraz w materiałach informacyjnych dostępnych dla pasażerów.
Dla pasażerów istotne jest, aby mieli łatwy dostęp do informacji o procedurach składania skarg do organów nadzoru oraz o wymaganych dokumentach. Przewoźnik nie może utrudniać pasażerom dostępu do organów nadzoru ani zniechęcać ich do składania skarg poprzez stosowanie skomplikowanych procedur lub wymaganie wcześniejszego wyczerpania wieloetapowych procedur reklamacyjnych wewnętrznych. Transparentność w zakresie procedur skargowych oraz sprawna obsługa reklamacji to kluczowe elementy budowania zaufania pasażerów i dobrej reputacji firmy transportowej.
Podstawową formą przekazywania informacji pasażerom jest forma pisemna, obejmująca wywieszki na dworcach i przystankach, ulotki informacyjne dostępne w punktach sprzedaży biletów oraz informacje drukowane na biletach. Przewoźnik powinien zapewnić, aby wszystkie istotne informacje, takie jak rozkłady jazdy, warunki przewozu oraz prawa pasażera, były dostępne w formie wydruków umieszczonych w miejscach widocznych i łatwo dostępnych dla pasażerów. Materiały informacyjne powinny być aktualizowane na bieżąco, szczególnie w przypadku zmian w rozkładach jazdy lub w warunkach przewozu.
Dla przewoźników istotne jest zapewnienie, aby wywieszki informacyjne na przystankach były czytelne, wykonane z trwałych materiałów oraz zabezpieczone przed zniszczeniem przez warunki atmosferyczne. W przypadku przystanków położonych w miejscach publicznych przewoźnik powinien współpracować z zarządcami dróg lub organami samorządowymi w celu zapewnienia właściwej infrastruktury informacyjnej. Informacje na biletach powinny zawierać przynajmniej podstawowe dane o trasie, godzinie odjazdu oraz numery kontaktowe do przewoźnika.
Forma elektroniczna obejmuje strony internetowe przewoźnika, aplikacje mobilne, e-maile potwierdzające rezerwacje oraz systemy informacji pasażerskiej na dworcach i w pojazdach. Strony internetowe przewoźników powinny być zaprojektowane w sposób intuicyjny i łatwy w obsłudze, z wyraźnie wydzielonymi sekcjami zawierającymi rozkłady jazdy, cenniki, warunki przewozu oraz informacje o prawach pasażera. Aplikacje mobilne powinny oferować funkcje powiadomień push, które informują pasażerów o zmianach w rozkładach jazdy, opóźnieniach lub odwołaniach połączeń.
Wszystkie formy przekazywania informacji w postaci elektronicznej muszą spełniać wymagania dostępności dla osób niepełnosprawnych, w tym zgodność z wytycznymi WCAG 2.1 dla treści cyfrowych. Oznacza to konieczność zapewnienia odpowiedniego kontrastu kolorów, możliwości powiększania tekstu, nawigacji klawiaturowej oraz kompatybilności z czytnikami ekranu. Dla przewoźników istotne jest przeprowadzenie testów dostępności swoich platform cyfrowych oraz wprowadzenie niezbędnych poprawek w celu zapewnienia pełnej dostępności informacji dla wszystkich pasażerów.
Przewoźnik powinien udostępnić pasażerom infolinię telefoniczną, która umożliwia uzyskanie informacji o rozkładach jazdy, cenach biletów, procedurach rezerwacji oraz warunkach przewozu. Infolinia powinna być czynna w godzinach odpowiadających operacjom przewozowym przewoźnika, a w przypadku przewoźników oferujących połączenia międzynarodowe powinna być dostępna przez całą dobę lub przynajmniej w godzinach, gdy pasażerowie mogą potrzebować pomocy. Pracownicy infolinii powinni być przeszkoleni w zakresie praw pasażera oraz procedur postępowania w sytuacjach zakłóceń, aby mogli udzielać pasażerom kompletnych i rzetelnych informacji.
Przewoźnicy oraz zarządcy dworców i terminali powinni zapewnić funkcjonowanie punktów informacyjnych, w których pasażerowie mogą uzyskać bezpośrednią pomoc i informacje. Punkty te powinny być zlokalizowane w miejscach łatwo dostępnych, wyraźnie oznakowane oraz wyposażone w materiały informacyjne w postaci ulotek, plakatów i broszur. Personel punktów informacyjnych powinien być przeszkolony w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych oraz komunikacji z osobami o szczególnych potrzebach, co zapewnia pełną dostępność informacji dla wszystkich pasażerów.
Bral dopełnienia przez przewoźnika obowiązków informacyjnych wobec pasażerów może skutkować nałożeniem sankcji administracyjnych przez Głównego Inspektora Transportu Drogowego mającego uprawnienia do przeprowadzania kontroli przestrzegania przez przewoźników autobusowych przepisów rozporządzenia (UE) nr 181/2011 oraz ustawy o transporcie drogowym. W przypadku stwierdzenia naruszeń organ może nałożyć na przewoźnika kary finansowe, których wysokość zależy od wagi naruszenia oraz od tego, czy przewoźnik dopuścił się naruszenia po raz pierwszy, czy jest recydywistą.
Kontrole mogą dotyczyć różnych aspektów działalności przewoźnika, w tym dostępności informacji dla pasażerów na dworcach i przystankach, funkcjonowania systemów informacji pasażerskiej w pojazdach oraz prawidłowości procedur rozpatrywania skarg. Przewoźnicy powinni być przygotowani na możliwość kontroli poprzez zapewnienie, że wszystkie wymagane informacje są dostępne i aktualne oraz że personel jest odpowiednio przeszkolony w zakresie obsługi pasażerów i udzielania informacji o prawach pasażera. Dokumentowanie procedur informacyjnych oraz prowadzenie rejestrów skarg i reklamacji może ułatwić przewoźnikowi wykazanie, że wypełnia swoje obowiązki zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Przewoźnik, który nie wypełnia obowiązków informacyjnych, może ponosić odpowiedzialność odszkodowawczą wobec pasażerów, którzy ponieśli szkodę w wyniku braku lub niedostatecznej informacji. Na przykład jeśli przewoźnik nie poinformował pasażera o przysługujących mu opcjach w przypadku opóźnienia przekraczającego 120 minut, pasażer ma prawo do dodatkowego odszkodowania w wysokości 50 procent wartości biletu, oprócz zwrotu jego kosztów. Podobnie jeśli pasażer nie został poinformowany o opóźnieniu i z tego powodu stracił połączenie dalsze, może dochodzić od przewoźnika zwrotu kosztów dodatkowego biletu oraz odszkodowania za poniesioną szkodę.
Odpowiedzialność odszkodowawcza przewoźnika jest regulowana przepisami kodeksu cywilnego oraz przepisami szczególnymi zawartymi w rozporządzeniu (UE) nr 181/2011 i w ustawie Prawo przewozowe. Zgodnie z art. 62 ust. 1 ustawy Prawo przewozowe przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką podróżny poniósł wskutek przedwczesnego odjazdu środka transportowego, opóźnionego przyjazdu lub odwołania regularnie kursującego środka transportowego, jeżeli szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika. Istotne jest, aby pasażer uzyskał informację o opóźnieniu bezpośrednio na bilecie od kierującego pojazdem, konduktora lub osoby obsługującej pasażerów, gdyż będzie to pomocne przy dochodzeniu odszkodowania.
Brak dopełnienia obowiązków informacyjnych może prowadzić do utraty reputacji przewoźnika oraz spadku zaufania pasażerów, co w dłuższej perspektywie skutkuje zmniejszeniem liczby klientów korzystających z usług przewoźnika. W obecnych czasach pasażerowie mają łatwy dostęp do platform internetowych i mediów społecznościowych, na których mogą dzielić się swoimi doświadczeniami i ocenami przewoźników. Negatywne opinie dotyczące braku informacji, nieodpowiedniej obsługi w sytuacjach zakłóceń czy problemów z dochodzeniem praw mogą szybko rozprzestrzeniać się i wpływać na decyzje potencjalnych klientów.
Dla przewoźników kluczowe jest budowanie pozytywnego wizerunku poprzez profesjonalną obsługę pasażerów, transparentność w zakresie procedur oraz szybkie i skuteczne reagowanie na reklamacje. Przewoźnicy, którzy rzetelnie wypełniają swoje obowiązki informacyjne i dbają o satysfakcję pasażerów, mogą zyskać przewagę konkurencyjną na rynku oraz zbudować lojalną bazę klientów. Inwestycja w systemy informacji pasażerskiej, szkolenia personelu oraz dostępność cyfrową to działania, które przynoszą długoterminowe korzyści w postaci zwiększonego zaufania i pozytywnego wizerunku firmy transportowej.
Po przeczytaniu tego artykułu powinieneś podjąć następujące kroki:
#TransportDrogowy #PrawaPasażerów #PrzewoźnikAutobusowy #Rozporządzenie181 #ObowiązkiInformacyjne #TransportOsób #GITD #FirmaTransportowa #PrzewóźRegularny #OchronaPasażerów
 |
 |
 |
