Jak reagować na skargi i odszkodowania pasażerów w przewozach publicznych?

Opracował: dr inż. Bogusław Madej

Dzisiejsi pasażerowie mają wysokie wymagania, a dodatkowo przy złożonych regulacji prawnych, prawidłowa obsługa skarg i roszczeń odszkodowawczych w transporcie publicznym osób wymaga od operatora wysokich kompetencji zawodowych. Znane powiedzenie "Klient nasz Pan" ma tu bardzo duże zastosowanie i muszą przewoźnicy zdawać sobie sprawę, że błędy w procedurach reklamacyjnych mogą kosztować ich nie tylko utratę klientów, ale także znaczące kary finansowe ze strony organów nadzoru. Skuteczne zarządzanie skargami to nie tylko obowiązek prawny wynikający z rozporządzeń unijnych i krajowych regulacji, ale również strategiczna inwestycja w jakość usług i budowanie zaufania pasażerów. Ten kompleksowy przewodnik przedstawia najważniejsze zasady, procedury i praktyczne rozwiązania, które pozwolą operatorom transportu publicznego profesjonalnie reagować na skargi i prawidłowo obsługiwać roszczenia odszkodowawcze.

Spis treści

Podstawy prawne i zakres obowiązków przewoźników
Klasyfikacja skarg i roszczeń w transporcie publicznym
Procedury przyjmowania i rejestracji skarg
Dokumentacja i wymagania formalne reklamacji
Terminy i etapy rozpatrywania skarg
Zasady ustalania i wypłacania odszkodowań
Szczególne prawa osób niepełnosprawnych
Instancje kontrolne i odwoławcze
System zarządzania skargami w organizacji
Podsumowanie
Spis źródeł

Podstawy prawne i zakres obowiązków przewoźników

Regulacje unijne w transporcie publicznym

Podstawą prawną obsługi skarg w przewozach publicznych osób jest Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r. dotyczące praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym. Rozporządzenie to ustanawia minimalny zestaw praw pasażerów i obowiązków operatorów i przewoźników.

Przepisy te narzucają:

1. Prawo do niedyskryminacyjnych warunków transportu dla wszystkich pasażerów.
2. Prawo dostępu osób niepełnosprawnych bez dodatkowych kosztów.
3. Minimalne zasady udzielania informacji o podróży i prawach pasażerów.
4. Prawo składania i rozpatrywania skarg w sposób dostępny dla wszystkich.
5. Niezależne organy krajowe egzekwujące stosowanie przepisów.

Przepisy krajowe dotyczące transportu publicznego

W polskim systemie prawnym kluczową rolę odgrywają: Ustawa z dnia 16 grudnia 2010 r. o publicznym transporcie zbiorowym (Dz.U. 2011 Nr 5 poz. 13 z późn. zm.), Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 2024 poz. 1262) oraz Kodeks postępowania administracyjnego w zakresie skarg i wniosków (Dz.U. 2023 poz. 775).

Przepisy te narzucają:

1. Obowiązek zapewnienia odpowiedniej jakości usług transportowych.
2. Procedury reklamacyjne zgodne z art. 227-240 Kodeksu postępowania administracyjnego.
3. Standardy obsługi pasażerów określone w regulaminach przewozu.
4. Odpowiedzialność za szkody na zasadzie ryzyka w przewozie osób.

Klasyfikacja skarg i roszczeń w transporcie publicznym

Skargi administracyjne

Zgodnie z Kodeksem postępowania administracyjnego, skargi administracyjne mogą dotyczyć zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez przewoźnika, naruszenia praworządności, przewlekłego załatwienia sprawy lub naruszenia interesów pasażera.

Obejmują one następujące naruszenia:

1. Nieprawidłową organizację transportu publicznego i rozkładów jazdy.
2. Naruszenie standardów obsługi pasażerów przez personel.
3. Problemy z dostępnością dla osób niepełnosprawnych.
4. Nieprawidłowe naliczanie i pobieranie opłat za przewóz.
5. Brak odpowiedniej informacji pasażerskiej.

Reklamacje przewozowe

Reklamacje przewozowe wynikają bezpośrednio z umowy przewozu i dotyczą niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązań przewoźnika wobec pasażera.

Obejmują one:

1. Opóźnienia lub odwołania połączeń transportowych.
2. Uszkodzenie lub utrata bagażu oraz przedmiotów osobistych.
3. Szkody na osobie powstałe w trakcie przewozu.
4. Naruszenie warunków przewozu określonych w regulaminie.
5. Niewłaściwe traktowanie przez obsługę pojazdu.

Procedury przyjmowania i rejestracji skarg

Kanały składania skarg

Przewoźnicy zobowiązani są do zapewnienia różnorodnych, dostępnych kanałów składania skarg, uwzględniających potrzeby wszystkich grup pasażerów, w tym osób niepełnosprawnych.

Dostępne dla pasażerów kanały składania skarg:

1. Składanie pisemne na adres siedziby przewoźnika lub organizatora transportu.
2. Drogą elektroniczną przez e-mail lub dedykowane platformy internetowe.
3. Przez Elektroniczną Skrzynkę Podawczą (ePUAP) dla podmiotów publicznych.
4. Ustnie do protokołu w wyznaczonych godzinach przyjęć.
5. Bezpośrednio w punktach obsługi pasażerów lub w pojazdach.

System rejestracji i nadawania numerów

Każda skarga musi zostać niezwłocznie zarejestrowana w systemie przewoźnika z nadaniem unikalnego numeru identyfikacyjnego oraz potwierdzeniem wpływu dla składającego.

Rejestracja skargi powinna zawierać:

1. Nadanie numeru referencyjnego w ciągu 24 godzin od wpływu.
2. Wysłanie automatycznego potwierdzenia odbioru skargi.
3. Klasyfikację skargi według przedmiotu i priorytetu.
4. Przekazanie do właściwego wydziału lub osoby odpowiedzialnej.

Dokumentacja i wymagania formalne reklamacji

Elementy wymagane w reklamacji

Zgodnie z przepisami Prawa przewozowego, reklamacja musi spełniać określone wymagania formalne, aby mogła być rozpatrzona przez przewoźnika.

Reklamacja powinna zawierać:

1. Datę sporządzenia reklamacji oraz podpis osoby uprawnionej.
2. Pełne dane przewoźnika (nazwa, adres) oraz składającego reklamację.
3. Tytuł i szczegółowe uzasadnienie reklamacji z opisem zdarzenia.
4. Kwotę roszczenia wraz z kalkulacją w przypadku roszczeń majątkowych.
5. Wykaz załączonych dokumentów potwierdzających roszczenie.

Dokumenty dołączane do reklamacji

Właściwa dokumentacja stanowi podstawę skutecznego rozpatrzenia reklamacji i ustalenia wysokości ewentualnego odszkodowania.

Do dokumentów reklamacyjnych zalicza się:

1. Oryginalne bilety lub inne dokumenty potwierdzające zawarcie umowy przewozu.
2. Dokumenty uprawniające do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.
3. Protokoły szkody sporządzone przez służby przewoźnika lub służby zewnętrzne.
4. Dokumentacja medyczna w przypadku szkód na osobie.
5. Rachunki i faktury potwierdzające poniesione koszty.
6. Zdjęcia dokumentujące szkody lub stan pojazdu.

Terminy i etapy rozpatrywania skarg

Terminy dla pasażerów

Rozporządzenie (UE) nr 181/2011 oraz polskie prawo przewozowe określają precyzyjne terminy, w których pasażerowie mogą składać reklamacje.

1. Reklamacje ogólne: w terminie 3 miesięcy od dnia wykonania usługi lub dnia planowanego wykonania.
2. Szkody widoczne: niezwłocznie przy stwierdzeniu problemu, nie później niż w dniu podróży.
3. Szkody niewidoczne: w terminie 7 dni od ich wykrycia.
4. Roszczenia z tytułu wypadków: zgodnie z przepisami prawa cywilnego - 3 lata od zdarzenia.

Obowiązki czasowe operatorów i przewoźników

Przewoźnicy zobowiązani są do przestrzegania ustawowych terminów rozpatrywania reklamacji pod rygorem uznania reklamacji za zasadną.

1. Potwierdzenie wpływu reklamacji: niezwłocznie, maksymalnie w ciągu 24 godzin.
2. Wstępna odpowiedź: w terminie 1 miesiąca od wpłynięcia reklamacji.
3. Ostateczna odpowiedź merytoryczna: w terminie 3 miesięcy od wpłynięcia reklamacji.
4. Wezwanie do uzupełnienia braków: w terminie 14 dni od stwierdzenia braków.
5. Czas na uzupełnienie dla pasażera: 14 dni od otrzymania wezwania.

Zasady ustalania i wypłacania odszkodowań

Odpowiedzialność za szkody na osobie

Zgodnie z art. 436 § 1 Kodeksu cywilnego, przewoźnik odpowiada za szkody na osobie na zasadzie ryzyka, co oznacza odpowiedzialność niezależną od winy.

Szkody te obejmują:

1. Koszty leczenia i rehabilitacji poniesione przez poszkodowanego.
2. Utracone korzyści związane z niemożnością wykonywania pracy zawodowej.
3. Zadośćuczynienie za doznaną krzywdę i cierpienia fizyczne.
4. Koszty pogrzebu w przypadku śmierci pasażera.
5. Renta dla osób pozostających na utrzymaniu zmarłego.

Wyłączenia odpowiedzialności przewoźnika

Operator i przewoźnik może zostać zwolniony z odpowiedzialności tylko w ściśle określonych przypadkach wymienionych w prawie.

1. Działanie siły wyższej (zdarzenia niezależne od przewoźnika).
2. Wyłączna wina osoby trzeciej niepowiązanej z przewoźnikiem.
3. Wyłączna wina poszkodowanego pasażera.
4. Stan zdrowotny pasażera uniemożliwiający bezpieczny przewóz.

Odszkodowania za opóźnienia i odwołania

W przypadku opóźnień lub odwołania połączeń, pasażerowie mają prawo do rekompensaty zgodnie z regulaminami przewozu oraz przepisami unijnymi.

Rekompensata obejmuje:

1. Zwrot pełnej wartości biletu przy odwołaniu połączenia.
2. Odszkodowanie do wysokości podwójnej wartości biletu za znaczne opóźnienie.
3. Pokrycie kosztów alternatywnego transportu w uzasadnionych przypadkach.
4. Zapewnienie opieki i posiłków przy długotrwałych opóźnieniach.

Szczególne prawa osób niepełnosprawnych

Prawo dostępu bez dodatkowych kosztów

Rozporządzenie (UE) nr 181/2011 gwarantuje osobom niepełnosprawnym i o ograniczonej sprawności ruchowej szczególne prawa w transporcie publicznym.

Prawa te obejmują:

1. Zakaz żądania dodatkowych opłat za rezerwację lub zakup biletów.
2. Zakaz odmowy przyjęcia rezerwacji z powodu niepełnosprawności.
3. Zapewnienie pomocy przy wsiadaniu i wysiadaniu z pojazdu.
4. Dostosowanie informacji do potrzeb osób z różnymi niepełnosprawnościami.
5. Przewóz sprzętu pomocniczego bez dodatkowych opłat.

Odszkodowania za sprzęt służący do poruszania się

W przypadku utraty lub uszkodzenia wózków inwalidzkich i innego sprzętu pomocniczego, operator i przewoźnik ponosi pełną odpowiedzialność odszkodowawczą.

Odszkodowanie obejmuje:

1. Odszkodowanie odpowiadające pełnym kosztom zastąpienia sprzętu.
2. Pokrycie kosztów naprawy, jeśli naprawa jest możliwa i ekonomiczna.
3. Tymczasowe zastąpienie uszkodzonego sprzętu na czas naprawy.
4. Rekompensata za utrudnienia związane z brakiem sprzętu.

Instancje kontrolne i odwoławcze

Krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów

Każde państwo członkowskie UE zobowiązane jest do wyznaczenia organów krajowych odpowiedzialnych za egzekwowanie praw pasażerów w transporcie autobusowym.

W Polsce do organów tych należą:

1. Główny Inspektorat Transportu Drogowego (GITD) - kontrola przewoźników drogowych.
2. Urzędy Marszałkowskie - nadzór nad transportem regionalnym.
3. Zarządy transportu miejskiego/metropolitalnego - transport lokalny.
4. Rzecznik Praw Pasażera - rozstrzyganie sporów w niektórych przypadkach.

Procedury odwoławcze

Po negatywnym rozpatrzeniu reklamacji przez przewoźnika, pasażerowie mają prawo do skorzystania z procedur odwoławczych.

Rodzaje procedur odwoławczych:

1. Skarga do krajowego organu egzekwującego przepisy.
2. Postępowanie mediacyjne prowadzone przez wyznaczone instytucje.
3. Skierowanie sprawy do sądu powszechnego.
4. Postępowanie arbitrażowe w przypadkach przewidzianych prawem.

System zarządzania skargami w organizacji

Struktura organizacyjna

Skuteczny system zarządzania skargami wymaga odpowiedniej struktury organizacyjnej i jasnego podziału odpowiedzialności w przedsiębiorstwie transportowym.

1. Wyznaczenie dedykowanego zespołu ds. obsługi reklamacji i skarg.
2. Określenie kompetencji i uprawnień decyzyjnych poszczególnych stanowisk.
3. Ustalenie procedur eskalacji dla skomplikowanych przypadków.
4. System szkoleń dla pracowników obsługujących pasażerów.
5. Regularne audyty wewnętrzne jakości obsługi skarg.

Narzędzia informatyczne i dokumentacja

Nowoczesne systemy informatyczne znacznie ułatwiają zarządzanie procesem rozpatrywania skarg i zapewniają zgodność z wymogami prawnymi.

1. Elektroniczny system rejestracji i śledzenia skarg (CRM).
2. Automatyczne generowanie potwierdzeń wpływu i terminów.
3. Baza wiedzy z przykładami rozwiązań typowych problemów.
4. System raportowania dla zarządu i organów nadzoru.
5. Archiwizacja zgodna z wymogami prawa (minimum 3 lata).

Monitoring i analiza jakości

Systematyczna analiza wpływających skarg pozwala na identyfikację problemów systemowych i doskonalenie jakości usług.

1. Miesięczne raporty z liczby i rodzaju wpływających skarg.
2. Analiza najczęstszych przyczyn reklamacji pasażerów.
3. Badanie satysfakcji z procesu rozpatrywania skarg.
4. Implementacja działań korygujących w oparciu o analizy.
5. Porównywanie własnych usług z najlepszymi praktykami w branży.

Podsumowanie

Profesjonalna obsługa skarg i roszczeń odszkodowawczych w przewozach publicznych stanowi bardzo ważny element budowania zaufania pasażerów i zapewnienia zgodności z wymaganiami prawnymi. Operatorzy i przewoźnicy, którzy inwestują w kompleksowe systemy zarządzania skargami, nie tylko wypełniają swoje obowiązki prawne, ale również zyskują przewagę konkurencyjną na rynku.

Najważniejsze zalecenia dla operatorów i przewoźników transportu publicznego obejmują:

Wdrożenie przejrzystych procedur przyjmowania i rozpatrywania skarg zgodnych z przepisami UE i krajowymi.
Zapewnienie wielokanałowego dostępu do składania reklamacji, uwzględniającego potrzeby osób niepełnosprawnych.
Rygorystyczne przestrzeganie terminów ustawowych pod rygorem uznania reklamacji za zasadne.
Inwestowanie w systemy informatyczne ułatwiające zarządzanie procesem obsługi skarg.
Regularne szkolenie personelu w zakresie obsługi pasażerów i procedur reklamacyjnych.
Systematyczna analiza przyczyn skarg w celu doskonalenia jakości usług.
Budowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na potrzeby i satysfakcję pasażerów.

Pamiętać należy, że każda skarga to cenna informacja zwrotna od klientów, która może przyczynić się do podniesienia standardów usług. Operatorzy i przewoźnicy, którzy traktują skargi jako szansę na rozwój, a nie tylko obowiązek prawny, budują silniejszą pozycję rynkową i lojalność pasażerów. Ciągłe doskonalenie procesów obsługi reklamacji pozostaje kluczem do długoterminowego sukcesu w branży transportu publicznego.

Spis źródeł

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) Nr 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r. dotyczące praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym.
Ustawa z dnia 16 grudnia 2010 r. o publicznym transporcie zbiorowym (Dz.U. 2011 Nr 5 poz. 13 z późn. zm.).
Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 2024 poz. 1262).
Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. 2023 poz. 775 z późn. zm.).
Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz.U. 2002 nr 5 poz. 46).
Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. 2023 poz. 1610 z późn. zm.).
Literatura prawnicza z zakresu prawa transportowego i odpowiedzialności cywilnej przewoźników.

#Hashtagi:
#transport #publiczny #skargi #odszkodowania #przewoźnik #pasażerowie #reklamacje