Opracował: dr inż. Bogusław Madej
Czy wiesz, że jedno źle dobrane zlecenie transportowe może zakończyć się utratą ładunku o wartości kilkuset tysięcy złotych, a do tego jeszcze odpowiedzialnością wobec zleceniodawcy i problemami z ubezpieczycielem? Właściciel firmy transportowej lub spedycyjnej, który zleca przewóz „pierwszemu lepszemu" przewoźnikowi z giełdy ładunków, naraża się nie tylko na opóźnienia, ale także na zarzuty naruszenia należytej staranności przy wyborze kontrahenta. Szczególnie w przewozach drogowych, gdzie liczy się ciągłość łańcucha umów i odpowiedzialność za ładunek, wybór przewoźnika nie może być przypadkowy.
Znaczenie prawidłowej weryfikacji przewoźnika rośnie wraz ze wzrostem wymagań administracyjnych i kontrolnych. Ustawa o transporcie drogowym z dnia 6 września 2001 roku nakłada na przewoźników obowiązek posiadania odpowiednich zezwoleń i spełniania szeregu wymogów w zakresie dobrej reputacji, sytuacji finansowej i kompetencji zawodowych (art. 4–7a ustawy o transporcie drogowym z dnia 6 września 2001 roku). Jednocześnie rozporządzenie (WE) nr 1071/2009 określa wspólne zasady dostępu do zawodu przewoźnika drogowego w całej Unii Europejskiej (art. 3–4 rozporządzenia (WE) nr 1071/2009). W praktyce oznacza to, że zlecający przewóz, który nie sprawdzi podstawowych dokumentów i warunków wykonywania transportu, może ponosić negatywne konsekwencje finansowe i reputacyjne.
W tym artykule poznasz 8 kluczowych pytań, jakie należy zadać przewoźnikowi drogowemu zanim powierzysz mu ładunek. Dowiesz się, jak krok po kroku zweryfikować licencję i zezwolenia, ubezpieczenie OC przewoźnika i OCP, flotę pojazdów, zabezpieczenia przeciwkradzieżowe, system rozliczania czasu pracy kierowców, praktyczne procedury reklamacyjne, doświadczenie w danym segmencie transportu oraz profesjonalizm komunikacji. Po przeczytaniu tego przewodnika będziesz mógł przygotować własną listę weryfikacyjną i wdrożyć standard obsługi, który ograniczy ryzyko sporów, kar i strat ładunkowych w Twojej firmie.
Każdy przewoźnik wykonujący zarobkowy przewóz drogowy rzeczy pojazdami o dopuszczalnej masie całkowitej powyżej 3,5 tony musi posiadać zezwolenie na wykonywanie zawodu przewoźnika drogowego oraz, gdy wykonuje przewozy międzynarodowe również licencję wspólnotową (art. 4 pkt 3 i art. 5 ustawy o transporcie drogowym z dnia 6 września 2001 roku). Brak takiego dokumentu oznacza, że przewoźnik działa nielegalnie, a w razie kontroli Inspekcja Transportu Drogowego może nałożyć wysokie kary pieniężne oraz zakazać dalszego wykonywania przewozu. Dla zlecającego przewóz jest to również ryzyko podważenia ważności umowy i problemów z ubezpieczycielem w razie szkody.
Właściciel firmy zlecającej transport, który poprzestaje na ogólnym zapewnieniu „mamy wszystkie dokumenty", rezygnuje z realnej kontroli nad kluczowym ogniwem łańcucha dostaw. Poprzez zadanie konkretnego pytania o licencję, numer, datę ważności oraz organ, który wydał dokument, można bardzo szybko zorientować się, czy przewoźnik zna swoje obowiązki i rzetelnie podchodzi do kwestii formalnych. Jeśli rozmówca zaczyna unikać odpowiedzi, odwleka przesłanie skanów lub przesyła dokumenty nieczytelne, jest to poważny sygnał ostrzegawczy przed powierzeniem mu ładunku.
Praktycznym rozwiązaniem dla zlecającego jest stworzenie krótkiego formularza, w którym przewoźnik wpisuje numery zezwoleń i licencji, a do tego załącza skany dokumentów. Taki formularz można następnie przechowywać w systemie firmy jako dowód, że dochowano należytej staranności przy wyborze kontrahenta. W razie sporu z klientem lub ubezpieczycielem posiadanie dobrze udokumentowanego procesu weryfikacji często decyduje o wyniku sprawy.
Po uzyskaniu informacji o posiadanym zezwoleniu lub licencji wspólnotowej należy przejść od deklaracji do faktycznej weryfikacji. W Polsce możliwe jest sprawdzenie danych przewoźnika w rejestrach prowadzonych przez Główny Inspektorat Transportu Drogowego, jak również w rejestrach działalności gospodarczej (CEIDG lub KRS), gdzie widnieje informacja o przedmiocie działalności przedsiębiorcy (art. 7a ust. 1–2 ustawy o transporcie drogowym z dnia 6 września 2001 roku). Zlecający przewóz powinien porównać dane z rejestrów z danymi na dokumentach przesłanych przez przewoźnika, w tym nazwą firmy, adresem i numerem NIP.
W przypadku przewozów międzynarodowych kluczowa jest licencja wspólnotowa, wydawana na podstawie przepisów rozporządzenia (WE) nr 1072/2009, która potwierdza uprawnienie do wykonywania przewozów drogowych między państwami członkowskimi UE (art. 4 ust. 1 rozporządzenia (WE) nr 1072/2009). Zlecający powinien sprawdzić, czy licencja jest aktualna, jaka jest jej data ważności oraz czy przewoźnik posiada wypisy z licencji dla każdego pojazdu wykonującego przewóz. Brak aktualnych wypisów może skutkować zatrzymaniem pojazdu podczas kontroli granicznej lub drogowej.
W praktyce dobrym standardem staje się okresowa, np. roczna, aktualizacja dokumentów w bazie kontrahentów. Spedytor lub menedżer floty może ustawić przypomnienia o kończącej się ważności licencji danego przewoźnika i z wyprzedzeniem poprosić o przesłanie nowych skanów. W ten sposób firma zlecająca unika sytuacji, w której ładunek wyjeżdża w trasę z przewoźnikiem, który utracił uprawnienia, co w razie kontroli skutkuje nie tylko karami, ale także wstrzymaniem dostawy.
Drugim kluczowym pytaniem przed zleceniem przewozu jest pytanie o zakres ubezpieczenia przewoźnika. Każdy posiadacz pojazdu mechanicznego ma obowiązek zawarcia umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, ale to ubezpieczenie chroni przede wszystkim osoby trzecie przed szkodami powstałymi w związku z ruchem pojazdu, a nie ładunek przewożony odpłatnie na podstawie umowy przewozu. Odpowiedzialność przewoźnika za utratę, ubytek lub uszkodzenie ładunku wynika z przepisów Kodeksu cywilnego oraz Konwencji CMR w przewozach międzynarodowych, a w praktyce zabezpiecza ją dobrowolne ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej przewoźnika drogowego (polisa OCP).
Właściciel firmy zlecającej transport powinien poprosić przewoźnika nie tylko o ogólną informację, że „posiada OCP", ale przede wszystkim o kopię aktualnej polisy, z której wynika suma gwarancyjna, zakres terytorialny oraz wyłączenia odpowiedzialności. Częstym problemem jest sytuacja, w której przewoźnik ma OCP tylko na przewozy krajowe, podczas gdy zlecany jest przewóz międzynarodowy, albo polisa wyłącza odpowiedzialność za towary o podwyższonym ryzyku, takie jak elektronika, alkohol czy odzież markowa. W takiej sytuacji zlecający może błędnie zakładać, że ładunek jest chroniony, podczas gdy w razie szkody ubezpieczyciel odmówi wypłaty odszkodowania.
Przy analizie polisy OCP warto zwrócić uwagę także na udział własny przewoźnika w szkodzie oraz limity na jedno i wszystkie zdarzenia w okresie ubezpieczenia. Zbyt niska suma gwarancyjna, np. 50 000 euro przy przewozach ładunków o wartości 200 000 euro, oznacza, że w razie poważnej szkody przewoźnik może nie mieć środków na pokrycie pełnej odpowiedzialności. W interesie zlecającego jest dobranie takiego przewoźnika, którego polisa OCP odpowiada wartości i specyfice powierzanych ładunków.
Sama kopia polisy OCP nie zawsze gwarantuje, że ubezpieczenie jest aktualne i opłacone. W praktyce zdarzają się sytuacje, w których przewoźnik przesyła polisę sprzed kilku lat, która została wypowiedziana lub nie została opłacona w kolejnych okresach. Dlatego rozsądny zlecający może poprosić o potwierdzenie opłacenia składki lub zestawienie z systemu ubezpieczyciela potwierdzające ciągłość ochrony. W przypadku dłuższej współpracy warto w umowie zastrzec obowiązek informowania o wszelkich zmianach w zakresie polisy, w tym o jej wypowiedzeniu.
Dobrą praktyką jest również szczegółowe uregulowanie w umowie przewozu lub umowie ramowej zasad odpowiedzialności za ładunek, w tym obowiązku posiadania przez przewoźnika ważnej polisy OCP o określonej minimalnej sumie gwarancyjnej. Strony mogą wskazać, że brak takiego ubezpieczenia stanowi poważne naruszenie umowy i uprawnia zlecającego do odstąpienia od niej lub naliczenia kar umownych. W ten sposób przewoźnik ma wyraźną motywację, aby dbać o ciągłość ochrony ubezpieczeniowej.
W przypadku przewozów o szczególnie wysokim ryzyku, jak np. transport farmaceutyków wymagających kontrolowanej temperatury czy transport ADR, zlecający może rozważyć dodatkowe ubezpieczenie cargo po swojej stronie. Taka polisa uzupełnia ochronę wynikającą z OCP przewoźnika i pozwala zminimalizować ryzyko sporów o zakres odpowiedzialności. Ostateczny wybór modelu ubezpieczenia powinien być dostosowany do wielkości firmy, profilu przewożonych towarów oraz doświadczeń w zakresie szkodowości w poprzednich latach.
Kolejnym pytaniem, które warto zadać przewoźnikowi przed zleceniem transportu drogowego, dotyczy floty pojazdów oraz jej stanu technicznego. To właśnie od jakości i niezawodności pojazdów zależy punktualność dostaw, a także bezpieczeństwo ładunku i użytkowników dróg. Regularne przeglądy techniczne pojazdów są obowiązkiem wynikającym z prawa o ruchu drogowym, jednak w praktyce standard utrzymania floty może znacząco różnić się między poszczególnymi przewoźnikami. Przewoźnik, który oszczędza na serwisie, szybciej doświadcza awarii na trasie, co przekłada się na przestoje i opóźnienia.
Właściciel firmy zlecającej przewóz nie musi znać się na szczegółach technicznych pojazdów, ale powinien zadać kilka konkretnych pytań. Po pierwsze, jaki jest średni wiek floty, jak często wykonywane są przeglądy serwisowe i czy przewoźnik korzysta z autoryzowanych serwisów. Po drugie, czy pojazdy są wyposażone w urządzenia GPS umożliwiające bieżące śledzenie trasy, co ułatwia informowanie klienta o ewentualnych opóźnieniach. Po trzecie, czy przewoźnik posiada specjalistyczne naczepy lub zabudowy dostosowane do rodzaju ładunku, np. chłodnie, izotermy lub plandeki z certyfikatem XL.
Przykładowo, firma produkująca żywność mrożoną nie powinna zlecać przewozu w zwykłej naczepie plandekowej, nawet jeśli przewoźnik zapewnia, że „dojedzie szybko i towar nie zdąży się rozmrozić". Tego typu praktyki są niezgodne z przepisami oraz zasadami bezpieczeństwa żywności i w razie kontroli lub reklamacji mogą doprowadzić do poważnych problemów. Weryfikacja rodzaju i standardu zabudowy pojazdu przed zleceniem przewozu pozwala uniknąć tego typu ryzyk i zapewnić zgodność z wymaganiami klientów końcowych.
Zlecający przewóz powinien upewnić się, że przewoźnik dysponuje pojazdami odpowiednio dobranymi do masy, gabarytów i specyfiki ładunku. Kluczowe jest tutaj zarówno przestrzeganie dopuszczalnej masy całkowitej pojazdu i zespołu pojazdów, jak i dopuszczalnych nacisków na oś, co wynika z przepisów ustawy Prawo o ruchu drogowym oraz przepisów o drogach publicznych. Przeciążony pojazd narażony jest nie tylko na mandaty i kary administracyjne, ale także na uszkodzenia zawieszenia, układu hamulcowego i opon, co zwiększa ryzyko wypadku oraz utraty ładunku.
W praktyce warto poprosić przewoźnika o podanie parametrów technicznych pojazdu, takich jak dopuszczalna ładowność, wymiary przestrzeni ładunkowej oraz rodzaj systemów zabezpieczenia (np. listwy kotwiące, pasy mocujące, maty antypoślizgowe). Dzięki temu zlecający może ocenić, czy dany pojazd rzeczywiście nadaje się do przewozu konkretnego towaru, np. maszyn przemysłowych, towarów na paletach czy konstrukcji ponadgabarytowych. Dodatkowo warto zapytać, czy przewoźnik ma doświadczenie w obsłudze konkretnych ramp, magazynów lub terminali, gdzie obowiązują szczególne procedury bezpieczeństwa.
Przewoźnik, który potrafi przedstawić konkretną propozycję techniczną dla danego zlecenia, np. „zastosujemy naczepę typu mega z certyfikatem XL, wyposażoną w 24 pasy mocujące i maty antypoślizgowe", daje znacznie większą gwarancję profesjonalizmu niż firma ograniczająca się do ogólnego stwierdzenia „mamy naczepy plandekowe, będzie dobrze". Dla zlecającego oznacza to mniejsze ryzyko uszkodzenia ładunku, odmów przyjęcia towaru przez odbiorcę oraz sporów o prawidłowe zabezpieczenie towaru.
Kolejne pytanie, które warto postawić przewoźnikowi przed zleceniem przewozu, dotyczy organizacji czasu pracy kierowców oraz przestrzegania przepisów rozporządzenia (WE) nr 561/2006 w zakresie czasu prowadzenia pojazdu, przerw i odpoczynków (art. 6–8 rozporządzenia (WE) nr 561/2006). Choć zlecający przewóz nie odpowiada bezpośrednio za naruszenia popełniane przez kierowców, to jednak w praktyce opóźnienia wynikające z konieczności odbycia zaległego odpoczynku mogą poważnie zakłócić harmonogram dostaw. Dodatkowo, w skrajnych przypadkach, organy kontrolne mogą badać, czy zlecający nie wywierał presji na przewoźnika, wymuszając nierealne terminy dostaw.
Właściciel firmy zlecającej transport powinien upewnić się, że przewoźnik ma wdrożony system planowania tras uwzględniający przepisy o czasie pracy kierowców oraz korzysta z oprogramowania do analizy danych z tachografów. Pytanie „jak rozliczają Państwo czas pracy kierowców i jak monitorują Państwo przestrzeganie norm?" pozwala ocenić, czy przewoźnik działa profesjonalnie, czy raczej liczy na „elastyczność" kierowców i łamanie przepisów. W dłuższej perspektywie współpraca z przewoźnikiem nieprzestrzegającym norm czasu pracy zwiększa ryzyko wypadków drogowych, a co za tym idzie – poważnych szkód w ładunkach.
W przewozach międzynarodowych dodatkowym elementem jest stosowanie się do przepisów tzw. Pakietu Mobilności, w tym zasad dotyczących powrotu pojazdów do bazy i organizacji odpoczynków tygodniowych. Przewoźnik, który zna te regulacje i potrafi wyjaśnić, jak planuje trasy w sposób z nimi zgodny, daje większą gwarancję stabilności obsługi. Dla zlecającego oznacza to mniejsze ryzyko nagłych przerw w dostępności floty spowodowanych sankcjami lub reorganizacją pracy przewoźnika po kontrolach.
Zlecający przewóz powinien pamiętać, że nawet najlepszy przewoźnik nie jest w stanie „przejechać Europy w dwa dni" z zachowaniem przepisów o czasie pracy. Dlatego już na etapie negocjacji z klientem końcowym warto konsultować z przewoźnikiem realistyczne czasy tranzytu, biorąc pod uwagę długość trasy, warunki drogowe, potencjalne kolejki na granicach i obowiązkowe przerwy. Pytanie do przewoźnika powinno brzmieć nie tylko „czy dojedziecie na jutro", ale przede wszystkim „jak planujecie trasę i jakie widzicie ryzyka opóźnień".
W praktyce dobrym zwyczajem jest przygotowanie przez przewoźnika planu przejazdu z orientacyjnymi miejscami postojów i odpoczynków kierowcy. Dzięki temu zlecający ma większą przejrzystość co do tego, jak przebiega transport, i może lepiej komunikować się z odbiorcą ładunku. Taki plan można załączyć do zlecenia transportowego lub przechowywać w systemie TMS jako część dokumentacji zlecenia, co ułatwia późniejsze wyjaśnianie ewentualnych reklamacji związanych z opóźnieniem.
Jeśli zlecający zauważa, że przewoźnik systematycznie proponuje nierealne czasy dojazdu lub unika rozmowy o czasie pracy kierowców, jest to sygnał ostrzegawczy. W dłuższej perspektywie współpraca z taką firmą oznacza ciągłe ryzyko sporów z klientami oraz konieczność „gaszenia pożarów" zamiast spokojnego planowania łańcucha dostaw. Lepiej jest od razu współpracować z przewoźnikami, którzy otwarcie mówią o ograniczeniach prawnych i wspólnie zleceniodawcą ustalają racjonalne terminy dostaw.
Piąte pytanie dotyczy procedur bezpieczeństwa, jakie stosuje przewoźnik w odniesieniu do ładunku i pojazdu. Chodzi zarówno o zabezpieczenie fizyczne ładunku na pojeździe, jak i o ochronę przed kradzieżą czy włamaniem. Odpowiedzialność przewoźnika za utratę lub uszkodzenie ładunku jest odpowiedzialnością na zasadzie ryzyka, z pewnymi wyjątkami wynikającymi z przepisów, np. w Konwencji CMR, jednak w praktyce to sposób zabezpieczenia decyduje, czy do szkody w ogóle dojdzie. Dla zlecającego kluczowa jest informacja, czy przewoźnik stosuje standardowe procedury mocowania ładunku, czy szkoli kierowców w tym zakresie oraz czy posiada niezbędne wyposażenie.
Właściciel firmy zlecającej transport powinien zapytać, jakimi środkami mocującymi dysponuje przewoźnik, czy posiada instrukcje mocowania ładunku dla określonych typów towarów i czy kierowcy są szkoleni z zasad bezpieczeństwa według norm, takich jak EN 12195. Przewoźnik, który potrafi opisać swoje procedury, np. stosowanie odpowiedniej liczby pasów, mat antypoślizgowych i narożników ochronnych, daje większą gwarancję, że ładunek dotrze nieuszkodzony. Natomiast ogólne stwierdzenia w rodzaju „kierowca wie, jak zabezpieczyć" nie powinny być dla zlecającego satysfakcjonujące.
Dodatkowo warto poruszyć kwestię miejsc postoju pojazdów podczas dłuższych tras. Przewoźnik powinien mieć opracowaną politykę wyboru parkingów o podwyższonym standardzie bezpieczeństwa, szczególnie przy przewozie towarów wrażliwych lub wysokowartościowych. Jeśli pojazdy regularnie zatrzymują się na przypadkowych, niestrzeżonych parkingach, rośnie ryzyko kradzieży części ładunku lub całego pojazdu. W takim przypadku nawet najlepsza polisa OCP może nie pokryć szkody w pełni, jeśli ubezpieczyciel wykaże rażące niedbalstwo po stronie przewoźnika.
Nowoczesne firmy transportowe coraz częściej stosują elektroniczne systemy monitorowania pojazdów i ładunków. Zlecający przewóz powinien zapytać, czy przewoźnik udostępnia dostęp do systemu GPS lub wysyła regularne raporty o położeniu pojazdu. Taka transparentność poprawia komunikację z klientem końcowym, a także pozwala szybciej reagować na ewentualne odchylenia od planowanej trasy. W przypadku ładunków wysokowartościowych niektórzy przewoźnicy stosują dodatkowe zabezpieczenia, jak czujniki otwarcia drzwi czy systemy alarmowe połączone z centrum monitoringu.
Kolejnym elementem jest pytanie o procedurę postępowania w razie szkody, kradzieży lub wypadku. Profesjonalny przewoźnik powinien mieć opracowaną instrukcję dla kierowców, zawierającą listę czynności do wykonania, takich jak zabezpieczenie miejsca zdarzenia, powiadomienie policji, wykonanie dokumentacji fotograficznej, kontakt z dyspozytorem i ubezpieczycielem. Zlecający powinien dowiedzieć się, czy w takich sytuacjach jest niezwłocznie informowany i czy przewoźnik dysponuje procedurą kontynuacji przewozu po częściowej szkodzie, np. przeładunku na inny pojazd.
W praktyce warto w umowie przewozu lub umowie ramowej wskazać minimalne standardy zabezpieczenia ładunku oraz wymóg stosowania określonych rozwiązań technicznych, jeśli są one istotne z punktu widzenia zlecającego. Przykładowo, można zastrzec, że przewoźnik ma obowiązek korzystania z parkingów strzeżonych przy ładunkach o wartości powyżej określonej kwoty lub że musi udostępniać zlecającemu dane lokalizacyjne pojazdu na żywo. Dzięki temu obie strony mają jasność co do oczekiwań, a zlecający może wykazać, że nie ograniczył się do ogólnikowych zapisów, ale realnie zadbał o bezpieczeństwo powierzanych ładunków.
Szóste pytanie dotyczy procedury obsługi reklamacji, szkód i opóźnień. W praktyce wiele firm zaczyna interesować się tą kwestią dopiero w momencie wystąpienia szkody, gdy każdy dzień zwłoki w zgłoszeniu obniża szanse na pozytywne rozpatrzenie roszczenia. Tymczasem rozsądny zlecający już na etapie wyboru przewoźnika pyta, jak wygląda proces zgłaszania szkód, jaki jest czas reakcji i jakie dokumenty są wymagane. Dzięki temu w sytuacji kryzysowej obie strony wiedzą, jak postępować, i unikają chaosu oraz wzajemnych oskarżeń.
Właściciel firmy zlecającej przewóz powinien poprosić przewoźnika o opis standardowej procedury reklamacyjnej, uwzględniającej zarówno przypadki całkowitej utraty ładunku, jak i częściowego uszkodzenia czy opóźnienia. Kluczowe jest ustalenie, w jakim terminie od chwili stwierdzenia szkody należy zgłosić reklamację, jaką formę powinna mieć (np. pisemną lub elektroniczną) oraz jakie załączniki są wymagane (protokoły szkody, dokumentacja zdjęciowa, dowody wartości towaru). W przewozach międzynarodowych stosuje się dodatkowo terminy wynikające z Konwencji CMR, dlatego przewoźnik powinien znać te zasady i umieć je wyjaśnić zlecającemu.
Istotnym elementem jest także to, czy przewoźnik posiada dedykowaną osobę lub dział odpowiedzialny za obsługę reklamacji. W firmach, gdzie wszystkie takie sprawy „przechodzą przez kierowcę" lub przypadkowego dyspozytora, ryzyko zagubienia dokumentów i przekroczenia terminów jest znacznie większe. Zlecający, który wie, do kogo kierować zgłoszenia i jakie są standardy czasowe odpowiedzi, ma większe poczucie kontroli nad procesem i może lepiej zaplanować dalsze działania wobec swojego klienta.
Oprócz samego pytania o procedurę reklamacyjną, zlecający powinien zadbać o odpowiednie zapisy w umowie przewozu lub zleceniu transportowym. W szczególności warto określić zasady odpowiedzialności za opóźnienie w dostawie, np. czy przewoźnik odpowiada tylko za rzeczywistą szkodę, czy także za utracone korzyści, oraz czy strony ustalają kary umowne za przekroczenie terminów. Należy przy tym pamiętać, że niektóre ograniczenia odpowiedzialności przewoźnika wynikają wprost z przepisów prawa i nie mogą być dowolnie zaostrzane lub łagodzone.
W praktyce warto także uregulować kwestię tzw. szkód ukrytych, które nie są widoczne w momencie odbioru ładunku, ale ujawniają się później, np. w magazynie odbiorcy. Umowa może określać terminy zgłaszania tego typu uszkodzeń oraz sposób ich dokumentowania. Dzięki temu zlecający uniknie sytuacji, w której odbiorca zgłasza reklamację po wielu tygodniach, a przewoźnik odmawia uznania roszczenia twierdząc, że szkoda mogła powstać już po rozładunku.
Zlecający powinien również zapytać przewoźnika, jak często występują szkody w jego firmie i jaki jest sposób ich rozliczania. Odpowiedź w rodzaju „mamy bardzo mało szkód, a jeśli się zdarzają, to zwykle szybko je załatwiamy z ubezpieczycielem" powinna zostać poparta przykładowymi statystykami lub ogólną informacją o polityce firmy. Transparentność w tym obszarze buduje zaufanie i pozwala lepiej ocenić, czy przewoźnik rzeczywiście dba o jakość obsługi, czy jedynie liczy na to, że reklamacji będzie jak najmniej z uwagi na skomplikowaną procedurę.
Siódme pytanie, które należy zadać przewoźnikowi, dotyczy doświadczenia w obsłudze określonego rodzaju ładunku oraz referencji od innych klientów. Transport drogowy nie jest usługą jednorodną – czym innym jest przewóz drobnicy na paletach, a czym innym przewóz ładunków ponadgabarytowych, towarów niebezpiecznych ADR czy produktów w kontrolowanej temperaturze. Przewoźnik, który na co dzień wozi głównie materiały budowlane w naczepach platformowych, może nie mieć odpowiednich kompetencji do obsługi leków wymagających ścisłego monitorowania temperatury i specjalistycznych procedur załadunku.
Właściciel firmy zlecającej przewóz powinien zapytać o konkretne doświadczenie przewoźnika, np. „od ilu lat wożą Państwo elektronikę na relacji Polska–Niemcy", „z jakimi dużymi klientami z branży FMCG współpracują Państwo na stałe" lub „jakie projekty ponadgabarytowe realizowali Państwo w ostatnim roku". Odpowiedzi powinny być na tyle szczegółowe, aby można było ocenić skalę i stopień skomplikowania dotychczasowych zleceń. Dodatkowo warto poprosić o referencje lub kontakty do wybranych klientów, którzy mogliby potwierdzić jakość współpracy.
Specjalizacja przewoźnika może mieć również znaczenie dla zgodności z przepisami branżowymi. Przykładowo, przewóz towarów niebezpiecznych ADR wymaga spełnienia dodatkowych wymagań dotyczących pojazdów, oznakowania, wyposażenia i przeszkolenia kierowców, wynikających z Umowy europejskiej dotyczącej międzynarodowego przewozu drogowego towarów niebezpiecznych (ADR). Zlecający, który nie zapyta o to, czy przewoźnik posiada odpowiednie uprawnienia i doświadczenie w przewozach ADR, naraża się na poważne konsekwencje w razie kontroli lub wypadku.
Ostatnim elementem, który warto poruszyć przy omawianiu doświadczenia i referencji, jest sposób organizacji współpracy z klientami. Zlecający powinien zapytać, czy przewoźnik preferuje stałe kontrakty, czy raczej pojedyncze zlecenia, jak wygląda komunikacja w trakcie realizacji transportu oraz kto jest osobą kontaktową po stronie przewoźnika. Informacja, że firma zapewnia dedykowanego opiekuna klienta lub dyspozytora dostępnego przez całą dobę, znacząco podnosi atrakcyjność oferty, szczególnie w branżach wymagających szybkiej reakcji.
Warto także dowiedzieć się, jak przewoźnik radzi sobie w sytuacjach nadzwyczajnych, takich jak nagłe zwiększenie wolumenu zleceń, awaria pojazdu czy zmiana miejsca dostawy w ostatniej chwili. Przewoźnik z doświadczeniem w obsłudze dużych projektów i skomplikowanych łańcuchów dostaw zwykle potrafi podać konkretne przykłady sytuacji, w których elastycznie dostosował się do potrzeb klienta. Dla zlecającego to sygnał, że w razie nieprzewidzianych zdarzeń nie zostanie pozostawiony sam sobie.
Ósme pytanie, które często jest niedoceniane, dotyczy tego, jak przewoźnik komunikuje się z potencjalnym klientem już na etapie negocjacji. Choć może się wydawać, że to kwestia drugorzędna, sposób, w jaki firma transportowa reaguje na Twoje pytania, odpowiada na e-maile lub robi pierwsze wrażenie podczas rozmowy telefonicznej, jest dokładnym wskaźnikiem standardu, jaki możesz oczekiwać podczas faktycznego wykonania zlecenia. Przedsiębiorca, który jest nieuprzejmy, unika odpowiadania na pytania lub zwleka z wyjaśnieniami już podczas rozmów handlowych, będzie dokładnie taki sam, gdy pojawią się jakiekolwiek problemy w trakcie transportu. Komunikacja to nie dodatkowa korzyść, ale fundamentalny element profesjonalnego usługodawcy.
Właściciel firmy zlecającej przewóz powinien zwrócić uwagę na to, czy osoba reprezentująca przewoźnika potrafi wysłuchać Twoich potrzeb i dostosować ofertę do konkretnego zlecenia, czy też automatycznie „sprzedaje" gotowy, sztampowy pakiet usług. Dobry przewoźnik zadaje dodatkowe pytania, aby lepiej zrozumieć specyfikę zlecenia, np. „jak towary będą zapakowywane", „czy będą potrzebne szczególne warunki przechowywania w przypadku opóźnienia" czy „jakie są wymagania odbiorcy wobec dokumentów dostawy". Te pytania świadczą o tym, że pracownik przewoźnika myśli o danym zleceniu, a nie traktuje go jako jedno z wielu.
Równie ważna jest szybkość odpowiedzi i dostępność przewoźnika. Jeśli wysyłasz maila z pytaniami o cenę lub harmonogram, a odpowiedź przychodzi po czterech dniach, lub gdy dzwonisz w środę rano i nikt nie odbiera, to pierwszy sygnał, że w Twojej firmie może nie być priorytetem. Nowoczesne firmy transportowe utrzymują szybką komunikację, zwykle odpowiadają na pytania w ciągu 24 godzin, a dyspozytorzy są dostępni przez większość dnia roboczego. Dla Ciebie jako zlecającego oznacza to, że w razie pilnego problemu z transportem będziesz mógł szybko nawiązać kontakt i znaleźć rozwiązanie.
Druga strona profesjonalnej komunikacji to uczciwość i transparentność. Przewoźnik godny zaufania nie będzie obiecywać rzeczy niemożliwych, takich jak przejazd Europy w dwa dni w dowolne miejsce bez względu na warunki, czy możliwość całkowitego uniknięcia opóźnień. Zamiast tego powie coś w rodzaju „przy takim harmonogramie widzę ryzyko, że moglibyśmy się spóźnić w weekend – czy to jest problem dla Twojego klienta" lub „taki ładunek to nasz pierwszy projekt tego typu – musimy się dokładnie przygotować i poradzić się specjalisty, ale jesteśmy do tego gotowi". Tego typu szczerość buduje zaufanie znacznie lepiej niż automatyczne „damy radę" na każde pytanie.
Obserwuj również, czy przewoźnik potrafi przyznać się do błędów lub ograniczeń, gdy je dostrzegasz. Jeśli powiesz „przepraszam, ale w tetrapaku musisz mieć zawsze stałe osiem paletek, a Ty mówisz, że zmieścisz siedem", a przewoźnik natychmiast się koryguje zamiast kłócić się o to, jak to możliwe, to bardzo dobry znak. Ludzie, którzy obronę własnego błędu stawiają wyżej niż rozwiązanie problemu, będą Ci przysparzać trudności w dłuższej perspektywie. Warto zwrócić uwagę na tę cechę już w trakcie pierwszych rozmów.
Kolejnym elementem jest konsekwencja w komunikacji. Sprawdź, czy informacje podane przez przewoźnika w jednym mailu zgadzają się z tym, co mówił przez telefon, a to z tym, co widnieje w ofercie cenowej. Rozbieżności, szczególnie w kwestiach takich jak dostępność floty, terminy czy ceny, mogą świadczyć o braku wewnętrznej koordynacji w firmie transportowej lub o braku precyzji. Dla Ciebie jako zlecającego oznacza to ryzyko niespodzianek i niejasności w trakcie realizacji transportu.
Czytaj również między wierszami to, czy przewoźnik interesuje się Tobą jako potencjalnym, długoterminowym partnerem biznesowym, czy tylko próbuje wyciągnąć jednorazowy przychód. Sygnały pierwszego podejścia to pytania takie jak „jak często macie tego typu zlecenia", „czy moglibyśmy być na liście Waszych preferowanych przewoźników" lub „czy chcielibyście, abym wysyłał Wam co miesiąc informacje o nowych możliwościach". Przewoźnik, który myśli długoterminowo, inwestuje w relacje i stara się dowiedzieć, jakie są Twoje przewidywalne potrzeby i jak mógłby się do nich dopasować.
Zwróć również uwagę na to, czy pracownik przewoźnika potrafi wyjaśnić swoją branżę i swoją rolę w łańcuchu dostaw. Jeśli dyspozytorka nie potrafi wyjaśnić, dlaczego konkretny typ naczepy jest lepszy dla Twojego ładunku, lub twierdzi, że wszystko jedno, może świadczyć to o braku doświadczenia lub zaangażowania. Z drugiej strony, jeśli słyszysz odpowiedź, która wykazuje rzeczywistą wiedzę i praktyczne doświadczenie, wiesz, że rozmawiasz z kimś, kto naprawdę działa w branży i rozumie wyzwania.
Pamiętaj również o tym, że sposób, w jaki przewoźnik traktuje ciebie jako potencjalnego klienta, jest lustrem tego, jak będzie traktować Twoje ładunki i Twoich klientów. Jeśli podczas rozmów handlowych czujesz, że jesteś wysłuchiwany, szanowany i brany poważnie, to niemal gwarancja, że ta sama kultura przenika całą organizację przewoźnika. Z kolei jeśli rozmowa przybiera charakter przesadnie handlowy, z natarczywą „sprzedażą" i bagatelizowaniem Twoich obaw, to warto zastanowić się, czy rzeczywiście chcesz powierzać swoje ładunki komuś, kto nie potrafi zbudować atmosfery zaufania już na tym etapie.
Po przeczytaniu tego artykułu powinieneś podjąć następujące kroki.
Krótki, ale konsekwentnie stosowany zestaw ośmiu pytań do każdego przewoźnika drogowego pozwala zamienić wybór kontrahenta z loterii w świadomą decyzję biznesową. Im więcej elementów zweryfikujesz z wyprzedzeniem, tym rzadziej będziesz musiał rozwiązywać kryzysy związane ze szkodami, opóźnieniami czy sporami z ubezpieczycielami, a tym częściej transport stanie się przewidywalnym i stabilnym elementem Twojego biznesu.
#TransportDrogowy #WeryfikacjaPrzewoznika #BezpiecznyTransport #OCPPrzewoznika #PrawoTransportowe #CzasPracyKierowcow #BezpieczenstwoLadunku #SpedycjaILogistyka #KomunikacjaBiznesowa #ProfesjonalizmTransportu
 |
 |
 |
